Chia sẻ – Nâng cấp dịch vụ khách sạn theo công thức A, B, C, D

Chuyên gia tư vấn Jim Hartigan với 30 năm kinh nghiệm trong có 18 năm làm nhà điều hành cao cấp tại Tập đoàn Khách sạn Hilton đúc kết công thức sửa lỗi dịch vụ tại khách sạn A, B, C, D (Apologize early and often (A), Be present (B), Close the loop (C), Do more than is expected (D)) đảm bảo đem lại sự hài lòng nhất cho khách.

Nghệ thuật xin lỗi​

Jim Hartigan cho rằng, chắc chắn không một khách sạn nào muốn khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tồi tệ tại khách sạn mình, nhưng cuộc sống là không hoàn hảo, nên có những vụ việc diễn ra ngoài tầm kiểm soát của khách sạn và sẽ tác động tiêu cực đến suy nghĩ của khách hàng.

Jim Hartigan cũng nói thêm, “bạn chắc chắn sẽ không kiểm soát được tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ dành cho khách hàng và chắc chắn là sẽ mắc thiếu sót. Nhưng bạn sẽ kiểm soát được cách xử lý sai sót đó thế nào”.

Việc áp dụng công thức Sửa lỗi dịch vụ hay cách xử lý than phiền (ABCD) của khách là một trong những cách quan trọng để không đánh mất khách hàng.

A – Apologize early and often (xin lỗi ngay và làm điều này một cách thường xuyên). Khi khách thông báo có lỗi dịch vụ xảy ra, điều bạn phải nghĩ đến trước tiên là “xin lỗi”. Thường thì các nhân viên cho rằng đó không phải là lỗi do họ gây ra, vậy thì tại sao phải xin lỗi vị khách đang phàn nàn đó? Điều mấu chốt không phải là ai làm hay điều gì gây ra bực dọc cho khách, thứ quan trọng nhất mà người làm dịch vụ cần làm là xin lỗi chân thành khách hàng trước. Lời xin lỗi sẽ làm khách nguôi giận, giữ được bình tĩnh và không tranh cãi to tiếng nơi công cộng. Đó là bước đầu tiên sửa lỗi dịch vụ.

B – Be present (có mặt). Khi khách hàng than phiền và gặp bạn để phản ánh điều đó có nghĩa là họ muốn lỗi dịch vụ ấy cần được sửa ngay. Đây không phải là thời điểm bạn từ chối vì một lý do nào đó, hay chờ cho đến ca trực chấm dứt mới liên hệ lại với khách. Hãy chú tâm lắng nghe khách, sau đó nhắc lại những điểm chính những vấn đề mà khách đã nói xem mình đã hiểu đúng chưa. Điều này giúp bạn nhận diện đúng vấn đề và có các biện pháp sửa chữa kịp thời, thích hợp.

C – Close the loop (kết thúc vòng lặp). Đây là yếu tố thường bỏ sót trong tiến trình sửa lỗi dịch vụ. Hãy liên lạc với khách hàng sau khi các lỗi dịch vụ được nhận diện và sửa chữa bằng một câu hỏi đơn giản “Việc sữa chữa lỗi có đáp ứng kỳ vọng của ông (bà) và tôi có thể làm điều gì nữa, thưa ông (bà)”. Sửa lỗi dịch vụ chỉ có hiệu quả một khi khách hàng hài lòng, chứ không dựa trên sự thỏa mãn của nhân viên khách sạn. Như vậy, kết thúc vòng lặp (close the loop) là đảm bảo khách hàng hạnh phúc với cái bạn đã làm cho họ.

D – Do more than is expected (làm nhiều hơn kỳ vọng). Khách sạn có thể thiết lập một nhà kho chứa amenity (đồ dùng). Nhà kho này cho phép nhân viên tự do lựa chọn những amenity thích hợp, đóng thành gói nhỏ, lịch sự để trao cho những khách bị ảnh hưởng bởi dịch vụ chưa tốt của khách sạn. Các gói amenity không lớn và đắt tiền, đơn giàn như lon nước ngọt, hộp bánh, gói kẹo,… Với ba nền tảng Apologize, Be present, Close the loop chưa hoàn toàn làm hài lòng khách hàng thì Do more than expected – thông qua việc gởi món quà nhỏ như lời xin lỗi của khách sạn – là cách một lần nữa để nói với khách “Chúng tôi xin lỗi những gì đã gây phiền phức cho bạn”.

Công thức A, B, C, D không phải là những việc quá to tát mà là các bước đơn giản nhưng hiệu quả không chỉ để sửa sai dịch vụ mà còn chuyển sự không bằng lòng của khách sang việc đánh giá cao cách cư xử của khách sạn.

Dịch vụ Khách sạn​

Nếu bạn thực hiện tốt công thức này, bạn không cần kỳ vọng, khách hàng cũng sẽ quay lại với bạn.

Mod tổng hợp

kinh doanh hiệu quả với Phần mềm quản lý khách sạn Skyhotel