Làm thế nào để khuyến khích nhân viên tăng doanh số trực tiếp?

Nhiều khách sạn, công ty tour đã thực hiện các chương trình đào tạo bán hàng cho nhân viên lễ tân và đặt phòng cũng như thực hiện kiểm tra bằng đặt phòng “giấu mặt” hoặc các chương trình giám sát khác.

Cho dù những việc trên là cần thiết, nhưng quan trọng không kém là các chương trình khuyến khích để tạo thêm động lực cho các đồng nghiệp đó.

Câu hỏi thường gặp là “Nhận đặt phòng/đặt tour là công việc của họ. Tại sao tôi phải trả họ thêm tiền?”. Nhìn qua, điều đó là hợp logic. Nhưng khi hành động của họ trực tiếp quyết định đến việc có thêm được doanh số hay không, sự tưởng thưởng là hợp lý, đặc biệt khi phần thưởng có thể tạo động lực để đưa hiệu quả làm việc của họ lên một tầm cao hơn.

Lập luận “đó là việc của họ…” thực ra có thể áp dụng cho tất cả nhân viên sales. Tuy nhiên tôi rất ít khi nghe thấy có ai phàn nàn về việc nhân viên sales được thưởng.

Nếu ngành du lịch – khách sạn muốn nhân viên lễ tân và đặt phòng/đặt tour suy nghĩ và hành động như một nhân viên sales, chúng ta cần hành xử với họ như là những nhân viên sales.

Tùy thuộc vào loại công ty, khách sạn cũng như cách thức tổ chức bộ phận đặt phòng/đặt tour, có một số chỉ số như dưới đây mà một tổ chức nên đo lường. Mặc dù bất kỳ một chỉ số nào cũng đều có thể trở thành nền tảng cho chương trình khuyến khích, bạn vẫn nên gắn phần thưởng với các chỉ số ảnh hưởng lớn nhất đến khả năng sinh lời của hoạt động cụ thể đó.

– Doanh thu hàng tháng
– Tỷ lệ chuyển đổi thành đặt phòng/đặt tour (số lượng đặt phòng/số lượng cuộc gọi)
– Bán thêm (upsells)
– Doanh thu trung bình của một booking
– Tổng doanh thu theo nhân viên
– Điểm số đánh giá dựa trên đặt phòng ẩn (kiểm tra bằng cách đóng giả khách đặt phòng/đặt tour)
– Doanh số dịch vụ thêm (ancilliary services)

Cho dù bạn thực hiện chương trình khuyến khích nào, một vài hướng dẫn như dưới đây sẽ giúp chương trình của bạn thực sự hiệu quả:

Trực tiếp gắn với doanh số tăng thêm.

Chương trình khuyến khích hiệu quả gắn với mức doanh thu vượt chỉ tiêu kế hoạch. Nói chung chủ sở hữu và ban quản trị thường ủng hộ các chương trình này vì họ chỉ phải trả thưởng khi doanh thu vượt quá mục tiêu. Tất nhiên là cần đặt mục tiêu cao một chút, nhưng phải trong phạm vi có thể đạt tới.

Thưởng cho cá nhân hay cho toàn team?

Nếu chương trình được cấu trúc tốt, phần thưởng có thể dành cho cá nhân, toàn nhóm hoặc cả hai. Thách thức chính đối với các chương trình dành cho cá nhân là nó được đặt ra để cho các cá nhân cạnh tranh với nhau cho 2-3 vị trí dẫn đầu. Qua thời gian sẽ có một vài người thường xuyên đạt được vị trí đó. Chương trình này, không nghi ngờ gì nữa, có tác dụng khuyến khích các “ngôi sao”, nhưng những thành viên trung bình sẽ bị loại khỏi cuộc chơi và không có động lực rõ ràng để phấn đấu.

Để tránh hạn chế trên, hãy điều chỉnh chương trình khuyến khích sao cho các nhân viên cạnh tranh với chính họ, chứ không phải với người khác. Ví dụ, thay vì thưởng cho 3 vị trí đạt doanh số cao nhất trong tháng, hãy thưởng cho tất cả những nhân viên vượt 20% thành tích của chính họ cùng kỳ năm ngoái.

Nói chung, các chương trình thưởng cho nhóm (team) tốt hơn các chương trình khuyến khích cá nhân khi:

– Nhóm đặt phòng nhỏ, khi mà các nhân viên đồng thời phải thực hiện nhiều công việc khác.
– Công nghệ không cung cấp dữ liệu doanh số của từng nhân viên
– Doanh số không đến ngay từ chỉ một cuộc gọi (ví dụ tours hay các packages cần nhiều lần gọi điện, email, thương lượng mới có thể xác định được giá và chương trình phù hợp nhất).

Dễ hiểu và dễ giám sát

Các tổ chức thường cố gắng đưa hết các yếu tố vào trong chương trình, vì vậy họ thường xuyên tạo ra một gói khuyến khích rất khó hiểu và gây nhầm lẫn cho cả quản lý và nhân viên. Nhiều chương trình khuyến khích đơn giản áp dụng trong một thời điểm sẽ có kết quả tốt hơn là cố gắng đưa tất cả các tiêu chí vào một chương trình duy nhất.

Bắt đầu và kế thúc trong khung thời gian ngắn

Các chương trình theo quý hoặc năm không hấp dẫn với nhân viên cho đến thời điểm gần hết quý hoặc gần hết năm. Nhưng tại thời điểm cuối kỳ đó, kết quả đã được xác định và nhân viên sẽ chỉ coi họ là may hoặc không may tùy thuộc vào thành tích của họ. Mặc dù theo tuần hoặc nửa tháng là tốt nhất, nhưng hầu hết các chương trình trên thực tế thường theo tháng, đặc biệt tại những tổ chức nơi mà nhân viên được thông báo hàng ngày về việc họ đang tiến bộ thế nào.

Các chương trình cũng cần có ngày kết thúc rõ ràng. Không chỉ giúp nhà quản lý bịt được các lỗ hổng mà từ đó nhân viên có thể qua mặt hệ thống, điều đó còn nhắc nhở các nhân viên rằng chương trình đồng nghĩa với sự tưởng thưởng và không vì mục đích lợi dụng.

Công khai kết quả

Nhiều tổ chức ngại công khai kết quả thưởng cho nhân viên. Họ quan ngại các nhân viên sẽ ganh tị với thành công của người khác. Mặc dù điều đó là có, nhưng kết quả cũng giúp cho những người không đạt được phần thưởng hiểu rằng chỉ với một chút cố gắng và làm việc thông minh hơn, họ cũng có thể đạt được phần thưởng. Các nhân viên khác cũng được khuyến khích học hỏi và thi thố với các “siêu sao” trong team.

Tách biệt với lương

Chương trình nên được tách biệt khỏi lương, và được trả vào một ngày khác với ngày trả lương định kỳ (tốt nhất là vào ngày họp nhóm định kỳ hàng tháng). Điều đó sẽ giúp củng cố ý tưởng rằng phần thưởng là dành cho kết quả và không phải là một phần của lương thông thường.

Trả đúng với số lượng được công bố

Có phần thưởng dao động tùy theo mức doanh thu cũng như có phần thưởng được cố định số lượng. Điều quan trọng nhất là cần đảm bảo nhân viên thực sự nhận được số tiền mà họ kỳ vọng. Không có gì thất vọng hơn với một nhân viên khi họ phấn đấu cho để đạt được mức thưởng 100 USD nhưng lại nhận được chỉ có 76 USD.

Kết luận

Khi được cấu trúc đúng, và gắn với doanh thu tăng thêm, nhân viên lễ tân hoặc đặt phòng/đặt tour có thể trở thành một mũi nhọn mà tổ chức cần để tối ưu hóa doanh thu.

by Doug Kennedy, president of the Kennedy Training Network