Nhân viên có thể khuyến khích đặt phòng trực tiếp

Joseph Smith, Phó chủ tịch của công ty Chesapeake Hospitality đang quản lý 21 khách sạn tại Mỹ, nói “Chúng tôi luôn khuyến khích mọi nhân viên, và đặc biệt các nhân viên lễ tân, tạo động lực để khách hàng đặt phòng trực tiếp”

Lý do quan trọng: Đặt phòng trực tiếp giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng thay vì đơn giản chỉ là nhận một booking. Một hậu quả của thời đại Internet, Smith nói, là mối quan hệ hiếu khách truyền thống đã bị biến thành các giao dịch thuần túy.

Cách đơn giản nhất, hiệu quả nhất để gắn kết và “đào tạo” khách hàng – những người ban đầu đặt phòng thông qua các đại lý trực tuyến, là giá thấp nhất cũng được đảm bảo qua kênh trực tiếp. Bởi vì thỏa thuận đồng giá đã xác định rằng, trong khi tất cả có thể bán một giá giống nhau, không một bên thứ ba nào được bán với giá thấp hơn khách sạn.

Smith nói “99% sự đào tạo khách hàng xảy ra tại quầy lễ tân. Nó là quá trình riêng với từng khách hàng”.

Chesapeake Hospitality đưa những kỹ thuật này vào đào tạo nhân viên lễ tân và không áp dụng phần thưởng chính thức cho hoat động này. Smith cho biết “Tôi coi nó là một phần công việc hàng ngày của họ, là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một phần của việc đó là cho họ biết cách book phòng trong tương lai để đạt được giá trị tốt nhất”.

Thưởng khuyến khích

Wendy Norris, Giám đốc Thương mại điện tử và Doanh thu của khách sạn San Antonio được quản lý bởi tập đoàn Valencia Group, đồng ý rằng nhân sự lễ tân là quan trọng trong việc mang lại đặt phòng trực tiếp.

Tuy nhiên, bà cho biết Valencia Group áp dụng chế độ thưởng bên cạnh đào tạo.

Norris nói “Nếu một khách hàng đặt phòng qua OTA hoặc thậm chí qua GDS, chúng tôi khuyến khích nhân viên thu thập email của họ và nói về các chương trình khách hàng trung thành và những điều như chế độ giá thấp nhất của chúng tôi”.

Chế độ thưởng bao gồm thưởng tiền mặt cho nhân viên nào thu thập được nhiều địa chỉ email nhất hoặc mang lại nhiều thành viên cho chương trình khách hàng trung thành của công ty nhất.

Norris nói “Và chúng tôi không làm điều đó chỉ với nhân viên quầy lễ tân. Chúng tôi thực hiện với cả bộ phận nhận đặt phòng. Chúng tôi đào tạo họ cách thu thập địa chỉ email và cách đăng ký khách hàng vào chương trình khách hàng trung thành”.

Kết quả của những sự nỗ lực đó trong thập kỷ qua là tuyệt vời. Hôm nay, 70% doanh số trực tuyến của Valencia đến từ đặt phòng trực tiếp.

Sau khi trừ đi phần thưởng cho nhân viên, Norris nói, công ty đã có doanh số thuần ấn tượng do không phải trả hoa hồng đặt phòng cho bên thứ ba.

Quản lý thương hiệu

Tại khách sạn 556 phòng InterCon O’Hare ở Chicago, ban giám đốc cũng đào tạo và khuyến khích nhân viên lễ tân và đặt phòng cách khai thác mọi cơ hội để chuyển đổi khách hàng từ OTA sang khách hàng trực tiếp trong tương lai.

Leslie Vosburgh, giám đốc bán hàng doanh nghiệp, nói “Chúng tôi đưa nhân viên lễ tân vào công việc tìm hiểu khách hàng, vì vậy chúng tôi biết được họ muốn gì cho lần tới, cũng như có thể chào đón bằng tên của họ và chào mừng họ trở lại. Đó là chất lượng dịch vụ mà khách hàng không thể có nếu họ đặt phòng qua OTA. Vì vậy chúng tôi đào tạo mọi người cách tạo ra sự khác biệt đó trong chất lượng dịch vụ khách hàng”.

Khách sạn cũng đào tạo nhân viên cách quảng bá chương trình IHG Rewards, mà theo Vosburgh nói là tốt nhất trong ngành: “Chúng tôi đào tạo khách hàng rằng nếu họ đặt trực tiếp với khách sạn, họ sẽ có được điểm Priority Clubs cho mỗi đồng dollar họ tiêu, trong khi nếu qua trung gian, họ sẽ không có điểm nào”.

Để khuyến khích nhân viên, khách sạn đưa ra chương trình ghi nhận chính thức, như là Nhân viên của Tháng, đem lại những ưu đãi và phần thưởng cho nhân viên thành công nhất trong việc tạo ra đặt phòng trực tiếp.

Và giống như Valencia Group, InterCon Chicago O’Hare cũng đã có kế quả lợi nhuận tuyệt vời. Chỉ khoảng 10% đến 15% doanh số đến từ OTA, trong khi 70-75% đến từ đặt phòng trực tiếp.

Khách sạn nhỏ, thành công lớn

Một ví dụ nữa là khu nghỉ 23 phòng Chaa Creek Lodge tại Belize, mở cửa năm 1981. Giám đốc Marketing Larry Waight nói nhân viên của họ đã dành rất nhiều công sức và nguồn lực để tạo ra các đặt phòng trực tiếp.

Ông nói “Chúng tôi đã đầu tư nhiều thời gian và công sức vào Internet marketing với mục tiêu đem lại nhiều đặt phòng trực tiếp. Ví dụ chúng tôi sử dụng chiến lược viết blog và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để tối đa hóa thứ hạng trên Google, Yahoo và Bing”.

Một nhóm gồm 5 người bao gồm cả Waight viết và đăng tải các câu chuyện hàng ngày “Chúng tôi đã tối ưu hóa các từ khóa tìm kiếm như ‘Honeymoon in Belize’ hoặc “adventure travel to Belize’ và đã đạt được vị trí số 1 trên công cụ tìm kiếm với các từ khóa đó.

Resort này cũng đưa ra chương trình khuyến mãi lớn cho đặt phòng trực tiếp, tùy thuộc vào loại phòng và thời điểm trong năm.

Kết quả là resort đã có hơn 10,000 người đăng ký theo dõi blog. Qua vài năm, Waight và nhóm của ông đã tăng được đặt phòng trực tiếp lên 80% tổng doanh số của khách sạn.

Ông nói: “Điều đó đã mang lại lợi nhuận lớn, vì không phải trả các loại hoa hồng.”

By John Buchanan (Hotel News Now)