Lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn
Khách sạn rất náo nhiệt và lôi cuốn, nhưng nó cũng chỉ là một loại doanh nghiệp có một người làm chủ và động cơ hoạt động của nó, đơn giản chỉ là lợi nhuận.
Lợi nhuận mâu thuẫn với sự phục vụ .
Sự phục vụ là nhân tố luôn tạo sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau và gây ấn tượng đối với khách hàng. “Phục vụ” là một trong những hoạt động quan trọng nhất trong khách sạn như đã đề cập. Khách sạn hấp dẫn và thu hút được nhiều khách hay ít, tạo được uy tín hay không, đạt được doanh số và lợi nhuận cao hay thấp đều do “phục vụ”, tốt hay chưa tốt!
Tuy hiệu quả của “sự phục vụ tốt” rất quan trọng, tác động lâu dài tới lợi ích của khách sạn nhưng rất khó chứng minh bằng những con số hay hình ảnh cụ thể. Nhưng lại rất dễ thấy phí tổn trang trải cho việc nâng cấp chất lượng phục vụ. Điều này tác động mạnh đến cốt lõi của hoạt động kinh doanh của khách sạn: đó là tiền, vì cứ mỗi đồng đô la chi phí cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tức là mức lợi nhuận phải giảm một đồng!
Vì những lí do trên nên đã có sự căng thẳng tự nhiên không tránh được giữa phục vụ và lợi nhuận trong các khách sạn. Đó là một sự khó xử mà mọi doanh nghiệp khách sạn đều phải đối phó và giải quyết để đảm bảo lợi ích lâu dài (uy tín- thu hút khách…) của doanh nghiệp, đồng thời đảm bảo được mức độ lợi nhuận có thể chấp nhận được trong từng tháng, quý hoặc năm… Các vị Tổng Giám đốc giỏi, các nhân viên điều hành của khách sạn nắm rất rõ điều này, vì họ buộc phải đối diện với nó hàng ngày. Các chủ đầu tư và các người điều hành các tập đoàn luôn tạo áp lực về gia tăng lợi nhuận trong từng thời kỳ khách sạn. Người quản lý khách sạn biết ý muốn của chủ đầu tư và của tập đoàn khách sạn, nhưng họ cũng hiểu rất rõ muốn khách sạn thành công về lâu về dài thì ngay từ lúc bắt đầu, việc đầu tư về tiền bạc và công sức cho yếu tố con người phải tương đối đầy đủ.
Tổng Giám đốc và nhân viên điều hành khách sạn là những nhà quản lý chuyên nghiệp, luôn đứng mũi chịu sào để cung ứng sự phục vụ khách có chất lượng. Hàng ngày họ đối đầu với việc đáp ứng nhu cầu của khách. Việc làm khách thỏa mãn toàn diện thật vô cùng khó khăn, nó mỏng manh và rất “dễ tan vỡ”. Chín ngày phục vụ khách hài lòng, ngày thứ mười chỉ một phút sơ sẩy là “bể” ngay ấn tượng tốt đẹp của khách. Do đó, người điều hành khách sạn có khuynh hướng nghiêng về việc duy trì các tiêu chuẩn phục vụ để đảm bảo tính hiệu quả một cách lâu dài cho hoạt động khách sạn.
Nên tuy có mục tiêu chung là sự hưng thịnh của khách sạn nhưng cũng có cuộc chiến tay đôi tồn tài giữa hai mục tiêu cạnh tranh đó là lợi nhuận ngắn hạn và sự tồn tại lâu dài giữa chủ đầu tư và người quản lý khách sạn.
Những nhà quản lý giỏi biết khách sạn là doanh nghiệp phải tạo lợi nhuận để tồn tại, nhưng “Lợi nhuận và phục vụ thỉnh thoảng lại đối nghịch nhau”. Họ cho rằng mục đích hàng đầu của khách sạn là lợi nhuận ngắn hạn và khẳng định: sự thỏa mãn của khách hàng phải là mục đích số một và nếu điều này được thực hiện tốt, lợi nhuận sẽ đến trong một thời gian dài.
Nhưng lại có một lý luận khác: “Trong cuộc đua dài hạn tất cả chúng ta đều sẽ chết”.
Khi đầu tư vào một dự án khách sạn, người đầu tư muốn có được cả lợi tức ngắn hạn và cả sự hưng thịnh lâu dài để thành công, người quản lý phải biết đứng ở phân tuyến thích hợp giữa phục vụ và lợi nhuận. Rất đúng với câu: Năng lực của người cung cấp dịch vụ phải thực tiễn (tức phải tính toán lợi nhuận).
Người quản lý giỏi, thành công phải giữ vững tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ và để tồn tại, cần có kỹ năng để tiết giảm những chi phí có thể chấp nhận được nhằm đảm bảo lợi nhuận ngắn hạn.
Bất kỳ người quản lý ở cấp nào trong khách sạn cũng phải biết làm thế nào để duy trì tiêu chuẩn phục vụ trong phạm vi ngân sách cho phép, vì đó là bản chất của sự quản lý có hiệu quả. Thực hiện việc này khó mà nói là phải làm như thế nào, nhưng là một kỹ năng cần thiết mà mọi người quản lý cũng như những thuộc cấp của họ phải biết. Kỹ năng này giúp người quản lý thành công nhanh chóng trong kinh doanh khách sạn.
Lợi nhuận trong những giai đoạn tốt và xấu.
Hoạt động kinh doanh khách sạn thường có những chu kỳ theo mùa, theo ngày trong tuần. Nhưng cũng có những chu kỳ dài hạn – công suất phòng tăng lên nhiều năm trước khi xảy ra thời kỳ xây dựng ồ ạt. Khi có sự bảo hòa, công suất phòng và lợi nhuận giảm và xuống dốc một cách nhanh chóng trong lúc số phòng lại cố định: không thể tăng hay giảm!
Khi cầu vượt quá cung, ai cũng tạo được lợi nhuận! Nhưng hãy coi chừng! Giai đoạn tốt này thường làm nảy sinh ra điều không tốt cho việc phát triển của khách sạn, người ta trở nên lười biếng bởi vì thường họ không phải cố gắng nhiều để tạo những kết quả cho ngày một tốt hơn. Đôi khi họ đã bỏ qua những cơ hội mang lại những khoản lợi nhuận lớn, các chi phí không được xem xét cẩn thận, tiền lương của nhân viên không được xem là gánh nặng. Nói cách khác, việc quản lý dần dần tuột dốc!
Trong thời kỳ hưng thịnh, người quản lý giỏi thấy trước được tiềm năng dần dần cạn nếu không có sự đổi mới, sự tái tổ chức hoạt động của khách sạn và tận dụng nắm bắt những cơ hội trong thị trường có thể bị lãng quên do chủ quan của cả tập thể quản lý. Có như thế, khi phải đối đầu với những khó khăn trong thời kỳ xấu, mọi việc không đến nỗi tệ hại!
Thời kỳ xấu lại tiếp nối cho những thời kỳ tốt! Việc quản lý khách sạn trong suốt những thời kỳ thoái trào đều có những thử thách, từ đó giúp người quản lý có những kinh nghiệm tốt. Một trong những thử thách đơn giản nhất phải đối phó là làm sao vượt qua được thời kỳ xấu bằng cách tính như thế nào để sự thâm thụt tài chính phải thấp nhất nhằm có thể duy trì cho được hoạt động của khách sạn. Trong thời kỳ thất bát thì những vấn đề nhỏ cũng được xem là quan trọng. Chẳng hạn như việc đặt 20 phòng/ đêm cũng trở nên một ngày hội cho cả khách sạn. Trong mùa vắng khách, nhân viên phục vụ buồng cũng như những nhân viên khác được phân bố chặt chẽ. Chi phí thực phẩm sẽ được theo dõi từng giờ… Tiết kiệm được vài đồng ở chổ này hoặc chút ít lợi nhuận chỗ kia cũng có thể đưa đến lợi nhuận (dù thấp) hoặc khỏi bị lỗ. Làm được như vậy là hoạt động có hiệu quả!
Cùng lúc ban quản lý khách sạn cũng phải chuẩn bị cho việc trở lại của thời kỳ tốt. Những chỉ số thiệt hại về mặt kinh tế trong suốt thời kỳ xấu phải làm sao càng ít càng tốt. Trong suốt thời kỳ xấu, việc quan tâm đến những vấn đề nhỏ và sự tiết kiệm phải được nghiên cứu kỹ trước khi áp dụng để có thể cân đối được với bước đi tiếp của khách sạn (thời kỳ tốt). Chuyện tranh cãi gây gắt đòi tăng vốn hoạt động lên hàng triệu đô la của các vị Tổng Giám đốc có tầm nhìn xa trong khi khách sạn đang kinh doanh lỗ là điều thường thấy. Họ phải biết những gì là cần thiết phải duy trì trong suốt thời kỳ thoái trào tạm thời và những thứ không thể không chi tiêu để đảm bảo sự thành công lâu dài về sau. Điều này đòi hỏi lòng quả cảm và tính cương nghị để có các loại quyết định như vậy, vì công việc của người quản lý là một công việc dựa trên tính chính xác. Sự biến động trong hoạt động doanh nghiệp là một thực tế của kinh doanh khách sạn và khả năng quản lý của nhân viên điều hành khách sạn, cả trong hai thời kỳ tốt và xấu là thước đo hiệu quả thực sự của họ.
Nghĩa Nhân
