14 điều cần thực hiện dành cho Khách Sạn trong năm 2014

1/ Suy nghĩ chiến lược hơn: Đây có lẽ là những gì chúng ta thường hay tự nói với mình hằng năm, những nó dễ bị sa lầy trong những công việc bận rộn hàng ngày. Việc dành thời gian để suy nghĩ chiến lược về vị trí của bạn, cũng như mong muốn hướng tới một mục đích quan trọng. Bạn đã hiểu được chiến lược kinh doanh của tổ chức chưa? Mục tiêu của bạn có song song với mục tiêu của tổ chức hay không? Bạn đã có cơ hội để chứng minh năng lực với chiến lược kinh doanh của mình?

2/ Khuyến khích trao đổi thông tin với các bộ phận khác: Chúng ta đang nói về việc kết hợp quản lí doanh thu và tiếp thị. Cùng với phương thức tiếp thị điện tử đang ngày càng phát triển, suy nghĩ vượt-phòng ban sẽ trở thành trọng tâm trong năm 2014. Nếu bạn không thường xuyên thiết lập thông tin liên lạc với các đối tác trong bộ phận khác (như bộ phận quảng bá hình ảnh, hành chính, tài chính và doanh thu,..) thì có nghĩa bạn đang thụt lùi. Chia sẻ thông tin với những thành viên trong nhóm, và cả những bộ phận khác là một việc làm sáng suốt.

3/ Thiết lập một ngôn ngữ kinh doanh chung: Nhiều công ty đã bắt đầu những phương án để có thể tập trung dữ liệu từ toàn công ty và cung cấp “bản báo cáo duy nhất” tới người điều hành cũng như nhà quản lí. Nhưng phương án này sẽ thất bại nếu không thể xác lập một đội ngũ đa chức năng cùng thống nhất về các định nghĩa nền tảng, quy định về truy cập và thu thập dữ liệu chung. Bạn sẽ cảm thấy ngạc nhiên rằng có rất nhiều sự bất đồng ngay cả với những nguyên tắc hoạt động cốt lõi của tổ chức.

4/ Đánh giá cẩn thận các nguồn dữ liệu mới: Nguồn dữ liệu mới nhiều hơn mỗi ngày. Chúng ta rất dễ bị hấp dẫn bởi những gì mới lạ thế nhưng những nguồn dữ liệu này có thể tốn nhiều thời gian và nguồn lực để khai thác. Cần phải hiểu đầy đủ những dữ liệu đó đóng góp ra sao trong việc đưa ra quyết định. Dữ liệu đó có thể nâng cao những phân tích hay những hiểu biết kinh doanh không? Bạn có sẵn nguồn lực có thể khai thác dữ liệu đó và sử dụng nó một cách hiệu quả không? Nếu câu trả lời cho những câu hỏi trên chưa rõ ràng, có thể những nguồn dữ liệu mới không có giá trị tại thời điểm này.

5/ Kể câu chuyện về dữ liệu của bạn: Nếu bạn muốn ghi điểm với tổ chức, bạn cần phải suy nghĩ cẩn thận về cách sử dụng dữ liệu trong tài liệu trình bày của mình (bao gồm các bài thuyết trình, báo cáo). Dãy số, công thức toán học hoặc các đồ thị phức tạp sẽ không thu hút được sự chú ý từ người nghe. Thay vào đó, chắt lọc thông tin và đúc kết ý lại hình ảnh thì sẽ làm cho quan điểm của bạn thu hút hơn. Bao gồm những ví dụ hấp dẫn, có liên quan và kết thúc với sự kêu gọi hành động vững chắc, bạn sẽ có được sự chú ý từ đồng nghiệp và giám đốc điều hành của mình.

6/ Xây dựng thông tin cá nhân của khách hàng: Cùng với sự nỗ lực quản lý dữ liệu thì tập trung vào xây dựng hồ sơ thông tin cá nhân của khách hàng một cách chính xác là bước đầu quan trọng trong nhiều bước đột phá khác để giúp công ty thu về nhiều lợi nhuận hơn. Công nghệ đã có, và hầu hết các công ty đều đã bắt đầu thu thập thông tin về nó – nhưng nên dành thời gian để thu thập được càng nhiều thông tin càng tốt.

7/ Xếp hạng và đánh giá thay vì chỉ “giám sát và phản hồi”: Công nghiệp khách sạn đã công nhận tầm quan trọng của việc đánh giá và xếp hạng xét trên nhiều khía cạnh. Chúng ta đã làm rất tốt trong những quy trình “theo dõi và phản hồi”. Bây giờ là thời điểm để suy nghĩ về những cách sử dụng dữ liệu khác – kết hợp với đo lường sự hài lòng của khách hàng. Lời khuyên là nên quan sát khách hàng từ các trang mạng xã hội nhiều hơn.

8/ Theo dõi sự phân bổ chi phí: Những ồn ào trong ngành gần đây trong ngành khách sạn về vấn đề tăng chi phí phân phối. Nó sẽ nhanh chóng trở thành vấn đề khi có nhiều người tham gia vào ngành khách sạn này. Chúng ta bắt đầu cần phải quản lý chặt chẽ hơn, tìm kiếm các kênh cơ hội đem lại nhiều lợi nhuận hơn.

9/ Tận dụng thiết bị di động: Khi mà nhiều hoạt động đang chuyển dịch sang thiết bị di động, các công ty cần đánh giá cẩn thận sự hiện diện của nó, và tận dụng không phải chỉ để đặt phòng mà còn như một công cụ quản lí hữu ích. Những người làm khách sạn nên suy nghĩ sáng tạo làm sao họ có thể cung cấp giá trị thông qua các ứng dụng di động, hoặc rủi ro bị mất những khách hàng thích những trải nghiệm trên di động từ một bên thứ ba, chẳng hạn như là một đại lý du lịch trực tuyến.

10/ Hiểu rõ website của bạn đang hoạt động như thế nào: Khi cạnh tranh trở nên gay gắt hơn đối với khách hàng trực tuyến – giữa các kênh phân phối thứ ba và hệ thống siêu tìm kiếm, vậy thì làm sao để web của bạn chống lại được sự cạnh tranh khốc liệt ấy? Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy nó hay không? Nó có quảng bá thương hiệu của bạn một cách hiệu quả? Có xuất hiện trên các trang tìm kiếm không?

11/ Tận dụng tối đa các kênh thông tin: Bên cạnh nền tảng di động và web, có rất nhiều kênh thông tin mà khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận với bạn. Thương hiệu của bạn có đang đem tới một trải nghiệm giống nhau trên tất cả các kênh này? Khách hàng đang sử dụng nhiều kênh trong quá trình đặt phòng, vì vậy những trải nghiệm cần phải được thống nhất trên tất cả những kênh liên lạc.

12/ Đơn giản hóa quá trình đặt phòng: Liên quan chặt chẽ tới mục 8 và mục 9, cần chắc rằng hệ thống đang tiện lợi nhất có thể để khách hàng có thể dễ dàng giao dịch với chúng ta. Đường dẫn đặt chỗ có bị lấp trong trang web? Việc tìm chính xác dịch vụ/ giá tiền mà họ đang cần khó đến mức nào? Bao nhiều màn hình cần phải hoàn thành để họ có thể nhập thông tin cá nhân? Tất cả những khung nhập có được mô tả cận thận. Quá trình đặt chỗ càng dễ, khả năng khách hàng hoàn tất giao dịch càng cao, cũng như họ sẽ sử dụng trang web của bạn lần nữa.

13/ Bắt đầu tiến tới cá nhân hóa: Khi mà bạn đã đi qua những mục 8-11, hãy nghĩ về những chiến lược để cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng. Với tất cả những dữ liệu mà bạn thu thập tại những điểm giao dịch, cộng thêm một hồ sơ khách hàng chính xác và hoàn chỉnh, bạn có cơ hội để dự đoán những nội dung sẽ đưa ra tại mỗi điểm giao dịch để khuyến khích họ làm những điều mà bạn muốn. Không cần thiết phải biết ai đang truy cập thông qua website hoặc thiết bị di động. Bạn có thể sử dụng những gì bạn quan sát được để dự đoán nội dung và cập nhật hồ sợ của khách. Cá nhân hoá cung cấp một cơ hội quan trọng để tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu của bạn trong một thi trường cực kì rộng lớn.

14/ Nâng cấp chương trình khách hàng thân thiết: Chương trình khách hàng thân thiết là cách tốt nhất để thu thập thông tin về khách hàng, và đảm bảo rằng bạn đang thu thập tất cả những hoạt động của họ. Miễn là bạn dành thời gian để cập nhật hồ sơ và đánh giá trải nghiệm của khách hàng một cách cẩn thận.