Tối ưu hóa giá trị khách sạn – những nguồn lực cần quan tâm
Dù đang trong chuyến đi công tác hay tận hưởng một kỳ nghỉ, những gì du khách mong đợi ở khách sạn là được trải nghiệm nhiều hơn so với việc ngày qua ngày với những tiện nghi cơ bản như đang làm việc tại văn phòng công ty hay đang ở nhà. Để có thêm nhiều trải nghiệm tại khách sạn, du khách sẵn sàng trả thêm các khoản phí hợp lý cho các dịch vụ cộng thêm của khách sạn khi nó thực sự cần thiết hoặc khiến họ hài lòng.
Vậy làm thế nào để khách sạn tối ưu hóa các tài sản của mình nhằm tăng doanh thu và tạo ra nhiều lợi nhuận trên cơ sở vật chất và con người hiện có? Để làm được điều này cần có một chiến lược hợp lý dài hạn, tuy nhiên có những phương pháp có thể giúp các nhà quản trị khách sạn nhận ra được doanh thu tối đa có thể nhận được từ những tài sản hiện có của mình. Hãy cùng hotelnews.vn tìm hiểu thêm về những yếu tố này:
Tài sản của khách sạn là những cơ sở vật chất như phòng khách sạn, các dịch vụ hồ bơi, nhà hàng, câu lạc bộ massage, phòng gym… nó còn có thể là những nhân sự tài năng, những nhân viên quản lý xuất sắc, những người chăm sóc khách hàng tận tâm… Ở những vị trí khác nhau nhân viên khách sạn có những điều kiện khác nhau để tiếp xúc và phục vụ du khách mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn: nhân viên lễ tân có thể thân thiện chào mời những sản phẩm lưu niệm hấp dẫn với du khách, nhân viên dọn phòng có thể thể hiện sự chu đáo để du khách ở lại khách sạn lâu hơn, nhân viên phục vụ có thể làm du khách hài lòng và gọi thêm vài món ăn, nước uống. Những kỹ năng này có thể được đào tạo, đánh giá và đo lường nhằm giúp khách sạn tối ưu được hoạt động của mình.
Đầu tiên hãy cùng phân tích yếu tố tài sản cơ sở vật chất khách sạn.
Tài sản cơ sở vật chất khách sạn: Nâng cao trải nghiệm du khách
Những nhà quản trị khách sạn tiếp tục tìm nhiều cách khác nhau để nâng cao hiệu suất phòng, cải thiện doanh thu và giảm chi phí, nhiều nhà quản lý bắt đầu bằng việc theo dõi và cải thiện doanh thu từ việc thuê phòng, nâng cấp phòng để tăng giá trị phòng và giá phòng. Việc tập trung vào những nâng cấp cơ bản ít mang lại hiểu quả có thể làm khách sạn đánh mất cơ hội tạo nên sự khác biệt, thu hút và nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Các nhà quản trị bắt đầu chuyển từ việc tập trung nâng cấp, trang trí phòng khách sạn lộng lẫy, nhiều tiện nghi thu hút du khách ở lại trong phòng bằng việc phát triển nhiều dịch vụ, sự kiện thu hút du khách tham gia nhằm nâng cao trải nghiệm cho du khách về một chuyến đi thú vị. Việc sử dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá được thay bằng bằng việc thông tin đến đúng đối tượng du khách về các dịch vụ đặc biệt của khách sạn mà họ yêu thích và mong muốn trải nghiệm. Ngay bây giờ, các khách sạn hãy bắt đầu xây dựng chiến lược nâng cao giá trị khách sạn bằng nhiều dịch vụ, chương trình hấp dẫn để du khách có thể trải nghiệm những ngày nghỉ thú vị tại khách sạn, sẵn sàng trả thêm cho các dịch vụ mà họ thích thú tham gia mà khách sạn không phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo.
Tổ chức sự kiện, thông tin đến đúng đối tượng khách hàng là cách hiệu quả để khách sạn nâng cao trải nghiệm cho du khách phát triển nguồn doanh thu từ những tài sản hiện có.
Khi các tài sản hiện tại được sử dụng một cách tối ưu và sáng tạo, khách sạn có thể thu được nhiều doanh thu từ du khách với ít chi phí hơn và lợi nhuận cao hơn.
Nhiều khách sạn đều biết nguồn doanh thu từ các tiện nghi tiềm năng thông thường có thể đến từ các dịch vụ Spa, câu lạc bộ golf hay nhà hàng trong khách sạn, tuy nhiên với một chi phí thấp và không gian hạn chế, khách sạn có thể tham khảo nhiều dịch vụ khác nâng cao trải nghiệm cho du khách như hồ bơi hay một phòng tập thể dục trong khách sạn.
Nhìn ở một góc độ cơ bản, các tiện nghi nhằm mục đích chính là nâng cao trải nghiệm cho du khách khi nghỉ tại khách sạn, tạo nên giá trị và hình ảnh khách sạn, tuy nhiên, nếu sử dụng và kinh doanh một cách hiệu quả các tiện nghi này còn là một yếu tố quan trọng thuyết phục các đối tượng du khách tiềm năng đặt phòng và thường xuyên ghé lại khách sạn khi họ đến khu vực, cải thiện doanh thu và lợi nhuận khách sạn.
Phòng thể dục nhỏ – dịch vụ cộng thêm phù hợp với các khách sạn vừa và nhỏ.
Một chiến dịch quảng cáo hiệu quả có thể mang lại nguồn doanh thu cao đến bất ngờ, ví dụ khách sạn có thể phục vụ du khách hồ bơi “miễn phí” trong khách sạn và khai thác kinh doanh từ các dịch vụ cho thuê phao, đồi bơi, bán kem chống nắng, nước uống… mang lại sự thoải mái cao nhất cho du khách và nguồn doanh thu cho khách sạn.
Để tận dụng tốt các tiện nghi khách sạn phục vụ du khách hiệu quả, ít chi phí khách sạn cần hiểu được đối tượng du khách thường xuyên nghỉ tại khách sạn họ là ai và mong muốn những gì (thư giản, giải trí hay những tiện nghi cần thiết cho chuyến đi công tác)? Mang lại đúng giá trị mà du khách cần là phương pháp đơn giản nhất để phục vụ du khách ít tốn kém chi phí nhất và làm du khách hài lòng nhất. Nhóm du khách đang du lịch trong kỳ nghỉ hè có thể cảm thấy thú vị với một phòng tập thể dục, một khóa học ngắn hạn và những huấn luận viên tận tình là một ví dụ giúp khách sạn phục vụ du khách.
Bạn nghĩ rằng để có được doanh thu hiệu quả đơn giản chỉ là cho du khách thuê phòng và không phải tốn kém nhiều chi phí cho các dịch vụ khác? Hãy quên điều đó đi và bắt đầu bằng việc phục vụ, nếu không làm tốt việc phục vụ, bạn có thể đánh mất nhiều đối tượng du khách tiềm năng vào tay các khách sạn lân cận và điều tất yếu, doanh thu “ổn định” của bạn sẽ giảm dần theo thời gian.
Nếu khách sạn của bạn nhỏ và có không gian hạn chế trong thành phố, không thể khai thác các dịch vụ Spa, câu lạc bộ golf, phòng tập thể dục hay hồi bơi thì cũng có thể thu hút bằng sự tận tình, chu đáo phục vụ từ những dịch vụ đơn giản nhất. Trang trí phòng khách sạn sang trọng, tiện nghi, trang bị thang máy trong khách sạn, cho phép du khách sử dụ thiết bị di động để gọi món cho bữa ăn sáng… Bên cạnh đó khách sạn có thể cung cấp thêm nhiều thông tin hữu ích cho du khách trên các kênh truyền thông mạng xã hội, website khách sạn về các điểm du lịch, mua sắm, ăn uống hấp dẫn xung quanh, giúp đỡ du khách với các hướng dẫn về lịch biểu phương tiện công cộng, bản đồ khu vực xung quanh.
Theo quan niệm thông thường, các tiện nghi khác ngoài phòng khách sạn (Spa, nhà hàng, câu lạc bộ golf, hồ bơi, phòng tập thể dục…) đóng vai trò thứ cấp trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp khách sạn đã khám phá ra rằng, khi được quản lý và sử dụng một cách hiệu quả, các tiện nghi khác đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong việc tăng doanh thu khách sạn. Những dịch vụ cộng thêm này tạo nên nguồn doanh thu mới, không những không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh phòng mà còn góp phần tăng trải nghiệm cho du khách khi nghỉ tại khách sạn. Để du khách đến với khách sạn không chỉ đơn thuần qua đêm sau 1 ngày làm việc, vui chơi mà họ đến với tâm lý nghỉ ngơi, thư giản và đạt được những mong chờ cho 1 chuyến du lịch hay công tác, khi khách sạn làm được điều này, du khách sẵn sàng trả một khoản phí mà họ nghĩ là xứng đáng cho sự hài lòng.
Vậy làm thế nào để khách sạn hiểu rõ được nhu cầu của du khách, mang lại giá trị tốt nhất cho họ? Làm thế nào để giới thiệu danh tiếng và hình ảnh khách sạn đến với nhiều du khách? Điều này không phụ thuộc quá nhiều vào khách sạn lớn hay nhỏ, vị trí thuận lợi nhất hay không; câu trả lời chính xác nhất là phát triển nguồn lực nhân sự – tài sản lớn nhất của khách sạn.
Sức mạnh con người: phát triển đội ngũ nhân viên khách sạn hiệu quả
Để đạt được doanh thu và lợi nhuận mong muốn, điều đầu tiên các nhà quản trị khách sạn phải làm là phát triển tốt nhất tài sản lớn nhất của họ: đội ngũ nhân viên khách sạn. Chỉ có như vậy khách sạn mới có thể phục vụ tốt và nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Mỗi cá nhân đều có vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tính cho khách sạn, nhân viên lễ tân, người thường giao tiếp với du khách cần có nhiều kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình với du khách. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với du khách, nhân viên lễ tân có thể giới thiệu du khách nhiều dịch vụ, tiện nghi khác của khách sạn, góp phần tăng doanh thu dịch vụ.
Mỗi cá nhân đều có vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và phát triển khách sạn.
Sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng chính mà khách sạn phục vụ là nhân tố cần để thành công trong việc kinh doanh các giá trị cộng thêm, nhân tố đủ quyết định thành công chính là mức độ kỹ năng của từng nhân viên trong khách sạn, cách mà các nhà quản lý truyền cảm hứng cho nhân viên của mình trong việc phục vụ du khách.
Ở góc nhìn kinh tế sẽ gặp nhiều thách thức trong việc xây dựng chiến lược phát triển nhân sự, sử dụng tốt tài nguyên nhân lực đôi khi là việc cân bằng lực lượng nhân sự, giảm chi phí quản lý điều hành. Áp lực từ nhiều đơn đặt phòng, nhiều yêu cầu dịch vụ từ du khách không đồng nghĩa với việc phải tuyển thêm nhiều nhân viên, phát triển về số lượng đội ngũ nhân sự, điều quan trọng các khách sạn cần xác định được các nhân viên đóng vai trò “key member” trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua quá trình hoạt động, đào tạo, đánh giá nhân sự trên hệ thống, góp ý từ du khách… để đưa ra các chế độ đãi ngộ phù hợp để lực lượng “key member” sẵn sàng chịu áp lực cao và thoải mái trong công việc.
Một yếu tố không kém phần quan trọng là việc xác định nhân viên cần những kỹ năng gì trong công việc hàng ngày của họ, để đưa ra đúng chương trình, chính sách đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Ví dụ ở bộ phận lễ tân, nơi thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với du khách, nhân viên cần được nâng cao kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ… ở bộ phận kinh doanh phòng, nhân viên cần cập nhật các kiến thức, kỹ năng về bán hàng, tiếp thị, marketing hiệu quả…
Tác dụng của cả tài nguyên cơ sở vật chất và nguồn lực nhân sự có thể giúp khách sạn chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu. Triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá có thể làm khách sạn không đạt được mục tiêu doanh thu. Thay vì chú trọng vào việc giảm giá phòng, hãy đầu tư vào việc nâng cao chất lượng các tiện nghi và cách mà các nhân viên khách sạn phục vụ du khách, du khách sẵn sàng trả thêm chi phí cho các giá trị “vô hình” mà họ nhận được là: sự hài lòng, thái độ phục vụ của nhân viên, những trải nghiệm mới khi nghỉ tại khách sạn./.
