Tiếp tân khách sạn và xử lý phàn nàn – Công thức ABCD
Tiếp tân khách sạn và xử lý phàn nàn
Là một người tiếp tân khách sạn chắc chắn không thể tránh khỏi việc phàn nàn của khách hàng và một số bạn tiếp tân khách sạn trẻ bảo rằng mỗi lần như thế tôi cuống hết cả lên, đầu óc không còn minh mẫn để xử lý tình huống
Mặc dù chúng ta không bao giờ muốn khách hàng của chúng ta có một trải nghiệm về một dịch vụ tồi, thì chúng ta hãy cứ đối mặt với nó – chúng ta không sống trong một thế giới hoàn hảo. Sự việc đó và những thứ ngoài tầm kiểm soát của chúng ta ảnh hưởng tiêu cực đến kinh nghiệm của khách hàng. Chúng ta chắc chắn không thể kiểm soát tất cả mọi thứ, điều đó xảy ra trong quá trình chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nhưng chúng ta có thể kiểm soát cách chúng ta phản ứng với bất kỳ thất bại hoặc thiếu sót. Phục hồi – hoặc làm thế nào chúng ta trả lời khiếu nại của khách hàng – thường là chìa khóa để giữ hoặc mất đi một khách hàng. Điều thú vị là tôi đã thành công trong việc cứu vãn cục diện bằng 4 bước đơn giản sau đây. Công thức: ABCD!
A – Apologize (xin lỗi) sớm và nhiều. Khi khách hàng nói với bạn về một vấn đề, điều đầu tiên bạn nên nói là: “Tôi rất xin lỗi.” Trớ trêu thay, khi tôi chia sẻ điều này với các nhân viên dịch vụ khách hàng, tôi thường nghe họ nói: “tại sao tôi phải xin lỗi nếu đó không phải là lỗi của tôi?” Tôi không hài lòng với kiểu tư duy này. Bởi vì thực ra không quan trọng ai hay cái gì có lỗi – điều đầu tiên và quan trọng nhất bạn có thể làm là đưa ra một lời xin lỗi chân thành. Nó tháo gỡ, làm dịu, và lịch sự. Xin lỗi: Đó là bước đầu tiên.
B – Be present (hãy ở đó). Khi một khách hàng phàn nàn về một dịch vụ với bạn- hãy chú ý! Đây không phải là thời gian để làm các công việc khác hoặc suy nghĩ xem hết ca trực bạn sẽ làm gì. Hãy lắng nghe. Tập trung chú ý. Diễn giải lại cho khách hàng những gì bạn đã nghe để kiểm tra xem bạn đã hiểu vấn đề chưa. Điều này sẽ giúp bạn xác định các vấn đề thực sự là như thế nào và có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
C – Close the loop (kết thúc vấn đề). Đây là một quá trình thường bị bỏ qua trong quá trình giải quyết tình huống. Liên hệ với khách hàng sau khi vấn đề đã được giải quyết thoả đáng và hỏi họ một câu đơn giản: “Sự việc giải quyết như vậy đã khiến ngài hài lòng chưa? và có bất cứ điều gì tôi có thể làm cho ngài ngay ngày hôm nay không?” Điều quan trọng của việc khôi phục lại dịch vụ có hiệu quả hay không dựa trên sự hài lòng của khách hàng với kết quả, chứ không phải là sự thoả mãn của bạn với những hành động của mình.
D – Do more than expected (làm nhiều hơn sự mong chờ của khách). Khi tôi làm việc trong một khách sạn , chúng tôi đã có một khu vực gọi là “nơi gửi quà xin lỗi”. Khu vực này dành cho nhân viên khách sạn nếu có có lỗi với khách hàng và muốn dùng những thứ nhỏ để xin lỗi. Đó không phải là những thứ lớn hoặc đắt tiền, đó chỉ là những thứ như: bỏng ngô , lon soda, bánh kẹo, vv Nhóm chúng tôi được đào tạo để “xin lỗi”, “hiện diện”, “kết thúc vấn đề” và sau đó “làm nhiều hơn dự kiến” bằng cách gửi “quà xin lỗi” như một sự lặp lại của câu nói: “tôi xin lỗi vì những gì đã xảy ra”. Điều này có vẻ giống như những bông hoa mà bạn trai gửi tặng bạn gái khi anh ấy đã làm nàng phật ý, cũng là một cách để nói rằng: “Bạn rất có ý nghĩa với tôi!”
Và bạn đã có nó – chẳng phải là khoa học tên lửa , cũng chẳng phải là biểu đồ phẫu thuật não , chỉ bằng 4 bước đơn giản ABCD mà tạo nên sức mạnh có thể làm cho khuôn mặt đang nhăn nhó của khách hàng bỗng trở nên tươi tắn rồi nở một nụ cười. Và lần sau hãy nhớ: quan tâm tới khách, quan tâm tới nhau giống như là quan tâm tới chính mình nhé!
Chúc các bạn thành công!
