Người quản trị Khách sạn với Tripadvisor | Quản Lý Khách Sạn
Cách phản hồi của quản lý khách sạn tại trang Tripadvisor
Tripadvisor là một trang web lớn mà đối với người quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến.Vậy người quản lý cần làm gì với Tripadvisor:
1. Phản hồi ngay: Phản hồi lập tức chứng tỏ với khách hàng rằng bạn chú ý đến khách hàng và quan tâm đến trải nghiệm của họ. Điều này mang lại ấn tượng lâu dài đối với người nhận xét và những du khách khác. Bạn có thể đăng ký email với TripAdvisor để biết có nhận xét mới ngay khi nó được đăng tải.
2. Cám ơn khách đã nhận xét: Điều này áp dụng với các nhận xét tiêu cực và tích cực. Hãy bắt đầy bằng việc cám ơn khách đã dành thời gian viết về trải nghiệm tại khách sạn bạn.
3. Nói về tất cả những sự cố cụ thể: Đây là cơ hội để bạn giải thích việc bạn đã làm để giải quyết vấn đề; vì vậy khách hàng được đảm bảo là bạn quan tâm nghiêm túc, và bạn sẵn lòng giải quyết sự cố. Nếu có hiểu nhầm trong quá trình khách ở tại khách sạn, đây cũng là cơ hội để bạn giải thích điều gì đã gây ra sự hiểu nhầm đó. Tuy nhiên, quan trọng là bạn đừng sử dụng giọng điệu tự vệ, bởi vì nó có thể khiến phản hồi của bạn không được lịch sự và chuyên nghiệp.
4. Hãy cá nhân hóa mọi phản hồi: Khách đã dành thời gian viết nhận xét về khách sạn dựa trên trải nghiệm cá nhân họ, vì vậy hãy tránh viết cùng chung một giọng văn cho mọi phản hồi. Hãy viết cụ thể (cá nhân hóa) để chứng tỏ mỗi phản hồi đều quan trọng với khách sạn và bạn đã dành thời gian đọc và tìm hiểu kỹ vấn đề trước khi viết phản hồi.
5. Hãy lịch sự và chuyên nghiệp: Phản hồi là một phần của công việc quản trị danh tiếng khách sạn. Ai cũng nhìn thấy phản hồi của bạn và bạn đang đại diện cho khách sạn của mình, vì vậy bạn cần chứng tỏ mọi nhận xét – dù là tiêu cực hay tích cực – đều quan trong với bạn.
Lưu ý: Ngày nay tôi thường thấy các khách sạn thuê một số công ty hoặc cá nhân chuyên viết review giả cho khách sạn mình nhằm giúp khách sạn mình tăng thứ hạng nhanh chóng.Đứng với tư cách là tư vấn kinh doanh dành cho khách sạn tôi khuyên các bạn không nên làm việc này vì Tripadvisor là một trang mạng xã hội du lịch lớn nhất thế giới hiện nay họ dựa vào rất nhiều tiêu chỉ để phát hiện ra review giả mạo như lịch sử tài khoản, thông tin tài khoản ngoài ra họ còn có một đội ngũ đứng đầu là 1 giáo sư ngôn ngữ học để phát hiện ra review giả và khi phát hiện ra hành vi giả mạo này người thiệt hại đầu tiên là khách sạn. Đối với Tripadvisor là 1 trang web nước ngoài nên một khi họ đã phạt thì rất nặng. Chúng ta có nhiều cách làm và không nên chọn con đường nguy hiểm cho việc kinh doanh của chúng ta.
