Nghệ thuật bán thêm trong kinh doanh khách sạn
Đỉnh cao nghề quản trị doanh thu khách sạn của tôi là được làm việc với một Giám đốc và đội ngũ thực sự có cảm hứng bán hàng thêm (up-selling).
‘Tôi không nói về việc bán thêm đơn giản như đề nghị nâng cấp phòng. Nhiều khách sạn đã phát triển bán hàng thêm thành một nghệ thuật. Hãy xem khách sạn Townhouse Hotel ở Maastricht dưới đây đã thành công như thế nào.
Trước đây tôi cũng đã đề cập việc chào mừng khách bằng một ly nước ngay khi họ check in khách sạn. Mặc dù đó là việc đơn giản, nhưng thực sự khiến khách hàng cảm thấy trân trọng. Bạn ngay lập tức cảm thấy không đơn giản chỉ là check-in, bạn thấy như ở nhà.
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời tại Townhouse thậm chí bắt đầu trước khi khách check in. Nếu có email của khách, khách sạn sẽ liên lạc với khách trước khi họ đến khách sạn để hỏi xem họ có cần gì thêm trong thời gian lưu trú.
Các dịch vụ như đậu xe, phòng rộng hơn, vé bảo tàng và các gói lãng mạn dành cho cặp đôi được đề xuất. Tất cả những việc khiến kỳ nghỉ của khách hàng trở nên đáng nhớ hơn.
Khi khách tới, họ sẽ được nhắc nhở khéo léo rằng có nhiều lựa chọn tuyệt vời khác. Du khách đi công tác một mình sẽ có thể có bạn cùng phòng – đó là một chú cá vàng với một chi phí thêm rất nhỏ.
Bạn không thích ý tưởng này? Hãy xem khách hàng thực sự nghĩ gì. Nhiều khách đã đăng hình ảnh và bình luận lên Twitter. Dưới đây là ví dụ (tiếng Hà Lan): “Tôi không ở một mình tại Townhouse Hotel Maastricht, đây là bạn cá vàng cùng phòng Blub”
Trong thời gian lưu trú, bạn cũng có được voucher café và bánh với giá đặc biệt tại Grand Cafe Soiron nằm trên quảng trường trung tâm. Voucher hiển thị rõ ràng vị trí và giải thích đó là nơi lý tưởng để nghỉ chân khi thăm quan và mua sắm.
Không một cơ hội nào bị bỏ lỡ để bán thêm và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đội ngũ tuyệt vời của khách sạn này hiểu rằng có nhiều thứ để kinh doanh, chứ không chỉ là khách. Những trải nghiệm như ở nhà là yếu tố quan trọng để có khách hàng trung thành và truyền miệng.
Ví dụ, vào cuối tuần, khách có thể mua một bánh flan kiểu Maastricht để mang về nhà. Hiện nay họ bán 30-40 bánh mỗi dịp cuối tuần, việc này đem lại lợi nhuận 11,000 EUR.
Đó chính là kinh doanh trong ngành công nghiệp hiếu khách. Họ sẽ mở rộng dịch vụ này cho cả các ngày trong tuần.
Họ cũng bán cả hoa và quà lưu niệm khi khách check out.
Những chi tiết trên cho thấy khách sạn thực sự hiểu dịch vụ và tầm quan trọng của bán thêm cũng như lợi nhuận của kinh doanh khách sạn.
Không chỉ phòng đem lại doanh thu và lợi nhuận. Nếu một khách sạn thực sự sáng tạo, họ sẽ tạo ra nhiều nguồn thu thú vị và bền vững.
by Patrick Landman
