Kỷ luật nhằm huấn luyện nhân viên nhà hàng, khách sạn
Biết cách kỷ luật nhân viên và tổ chức tốt các cuộc họp hằng tuần là hai phương cách tăng chất lượng hoạt động của nhà hàng hay khách sạn.
Kỷ luật là để nâng cao chất lượng dịch vụ
Một trong những yếu tố khó nhất để quản lý nhân sự là biết cách kỷ luật nhân viên. Về mặt bản chất, không ai thích bị chỉ trích hay kỷ luật. Do đó, nhân viên có khuynh hướng phòng thủ hay đối đầu nếu như họ rơi vào tình huống có thể bị kỷ luật.
Có một thực tế, hầu hết các ông bà chủ hay cấp quản lý không biết cách thức xử lý kỷ luật, mà chủ yếu đựa trên cảm xúc và sự kiểm soát nhận thức đối với lỗi của nhân viên để đưa ra hình thức phạt.
Nếu nhà quản lý không bình tĩnh với nhân viên đang thủ thế để chống đối thì thường dẫn đến sự thiếu tin tưởng lẫn nhau và khi đó thông điệp mà nhà quản lý dự định chuyển tải sẽ không đến đúng điểm. Vì vậy, chủ đầu tư và nhà quản lý cần hiểu rằng, kỷ luật còn có nghĩa huấn luyện và đào tạo nhân viên.
Nhiệm vụ của huấn luyện viên bóng đá là cải thiện chất lượng cầu thủ nhằm đạt được chiến thắng. Tương tự như vậy, mục đích của kỷ luật là cách mà nhà quản lý cải thiện chất lượng công việc của nhân viên nhà hàng hay khách sạn. Điều này không có nghĩa phản bác hình thức kỷ luật nhưng hãy chuyển hóa thành cách để nâng cao chất lượng nhân viên nhằm đạt mục đích đặt ra.
Nhưng hầu hết các ông bà chủ và nhà quản lý không hiểu rõ cách truyên đạt ý nghĩa kỷ luật, nên họ gặp khó trong việc giúp nhân viên sửa sai sau khi bị kỷ luật.
Hãy nhìn trường hợp của Pal’s Sudden Service, chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tại Kingsport, Tennessee (Mỹ) khi họ kỷ luật nhân viên theo cách đơn giản nhất bằng việc truyền đạt thông điệp “Hãy nhìn lại hành động của mình để làm vui lòng khách và cũng có nghĩa xây dựng lòng trung thành nơi khách”, để tham khảo.
Các ông bà chủ và nhà quản lý nên đánh giá một cách có hệ thống ý nghĩa của kỷ luật nhân viên là để điều chỉnh hành động sai thành đúng. Như vậy chỉ cần hỏi nhân viên có hành vi vi phạm kỷ luật liệu hành động đó có khiến khách hàng hài lòng? Lúc đó, họ tự khắc hiểu vấn đề và tự sửa sai.
Bằng cách hướng dẫn nhiệm vụ, nhà quản lý sẽ truyền thông thông điệp của việc kỷ luật mà nếu sử dụng phương thức mắng nhiếc nhân viên thì không bao giờ đem lại hiệu quả. Cách tiếp cận việc bị kỷ luật theo hướng này cũng sẽ giúp xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau giữa nhân viên và nhà quản lý, hệ quả là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Gặp gỡ hằng tuần
Một trong những phương thức để tạo thành công cho nhà hàng hay khách sạn là nhà quản lý phải gặp gỡ hay họp với nhân viên ít nhất mỗi tuần một lần.
Cuộc gặp hằng tuần giữa nhân viên và nhà quản lý chính là cách truyền thông hiệu quả nhiệm vụ và thấu hiểu lẫn nhau. Việc họp để hoạch định kế hoạch hằng tuần là cách để thực hiện nhiệm vụ ngắn hạn đặt ra trong kế hoạch kinh doanh dài hạn. Theo ý nghĩa khác, gặp gỡ hằng tuần chính là nâng cao trách nhiệm giải trình của từng người.
Trong cuộc gặp gỡ này, nhà quản lý sẽ nghe nhân viên từng vị trí giải trình. Chẳng hạn, bộ phận bếp phải có trách nhiệm báo cáo về chất lượng món ăn, thời gian ra món, chi phí lao động và thực phẩm. Hay quầy bar phải giải trình được các yếu tố cấu thành lợi nhuận; hoặc bộ phận phòng ăn, phòng ngủ phải trình bày các mối quan hệ khách hàng, khả năng nghiệp vụ của nhân viên phục vụ,…
Sau khi nghe và nắm bắt quá trình thực hiện công việc của các bộ phận trong tuần, tùy vào từng trường hợp, nhà quản lý đưa ra ý kiến nhận xét, điều chỉnh kế hoạch thực hiện hay bổ sung những thứ cần thiết theo yêu cầu của bộ phận nào đó. Khi công việc trong tuần đã được giải quyết xong thì nhà quản lý đề ra mục tiêu thực hiện trong tuần kế tiếp. Nếu có những trường hợp đặc biệt, như trong tuần có sự kiện tiệc, tiếp thị, thay đổi nhân viên, huấn luyện nhân viên, nhà quản lý phải lập kế hoạch phù hợp để tránh bị ách tắc công việc đã đặt ra.
Cuộc gặp trong tuần chỉ nên thiết kế trong khoảng từ 1,5 -2 tiếng đồng hồ, phải được tổ chức chu đáo, có nhiều thông tin, nâng cao được động cơ làm việc của nhân viên (chứ không phải là cuộc gặp chỉ trích nhau khiến nhân viên sợ họp). Thực hiện được điều này sẽ giúp nhân viên và nhà quản lý hiểu nhau hơn, đồng thời xây dựng môi trường văn hóa làm việc tích cực.
