Khách sạn với việc đa dạng đối tượng khách hàng
Khách sạn nào cũng muốn có khách hàng trung thành lâu dài. Để đạt được điều đó, đòi hỏi sự tinh tế trong giao tiếp và hiểu khách hàng. Mà đó là điều không quá tầm tay của các chủ khách sạn.
Bạn có yêu khách hàng không?
Bà Caroline Cooper, một chuyên gia trong ngành công nghiệp khách sạn Hoa Kỳ, kể: “Tôi từng làm việc với một khách hàng mới, điều này rất bình thường nhưng hơi khác thường ở chỗ họ làm ở lĩnh vực tôi không am hiểu. Cuộc nói chuyện sẽ chán ngắt? Chắc hẳn bạn sẽ đoán như vậy vì không đồng điệu mà. Nhưng không, chúng tôi làm việc rất hào hứng vì tôi luôn quan điểm phải tìm ra các giá trị đồng điệu trong giao tiếp với khách hàng. Là chủ khách sạn, bạn cũng có thể nằm trong tình trạng như tôi”.
Nếu muốn tìm kiếm khách hàng mà đánh giá không đúng công việc mình đang thực hiện hay phân khúc khách hàng mà bạn cảm nhận không có điểm gì chung thì có nghĩa bạn không có khả năng giao tiếp. Đây không phải là cách hay để tìm khách hàng trung thành lâu dài.
Cần kết nối và xây dựng mối quan hệ tốt với những người khách của bạn. Điều này có nghĩa bạn phải đứng ở vị trí tốt nhất để tìm hiểu điều khách muốn và đáp ứng các kỳ vọng của họ. Đây là điều kiện tiên quyết để việc kinh doanh khách sạn luôn suôn sẻ và có lợi nhuận.
Đồng điệu
Điều quan trọng là bạn phải đánh giá đúng thế mạnh của khách sạn và dùng thế mạnh đó để tìm kiếm khách hàng trung thành.
Chẳng hạn, nếu khách sạn của bạn có những tour dã ngoại thì hãy tìm những vị khách yêu thích cuộc sống ngoài trời. Nếu khách sạn của bạn có dịch vụ thú cưng, tại sao không biến thành nơi chào đón khách cùng với chú chó yêu của họ? Nếu bạn đánh giá dịch vụ tuyệt hảo là những giá trị quan trọng của khách sạn thì những người khách ưa sự hoàn hảo là đối tượng bạn hướng đến.
Bất cứ điều gì, như thể thao, niềm ưa thích công nghệ, các phép tắc lịch sự,… mà bạn xác định nó quan trọng thì rất dễ dàng thiết lập khách hàng mục tiêu cho mình.
Định vị thị trường
Có rất nhiều nơi lôi cuốn mọi người và không ngừng thỏa mãn bất kỳ ai.
Do đó, nếu bạn nói khách sạn không định vị được thị trường vì không xác định được trọng tâm khách hàng là do có khuynh hướng đề ra quá nhiều thứ để lựa chọn, kể cả những thứ tréo ngoe với những thứ nền tảng của khách sạn. Nếu như vậy thì quả thật quá khó để bạn đáp ứng các nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, và khó để thực hiện thành công các chiến lược tiếp thị để thu hút khách hàng mới.
Tuy nhiên, điều này không có ý nghĩa bạn từ bỏ những thứ không thích hợp hay loại bỏ bớt dịch vụ trong khách sạn. Khách sạn của bạn vẫn có thể là nơi tổ chức các cuộc hội nghị vào buổi sáng nhưng là điểm giải trí tuyệt hảo vào buổi tối. Khách sạn nên có từ hai đến ba nhóm mục tiêu hướng đến khách hàng để cân bằng lúc cao điểm và thấp điểm nhằm tạo ra doanh thu ổn định, thu hẹp rủi ro. Có thể hiểu theo cách khác, mùa cao điểm của một nhóm khách hàng cũng đến giai đoạn thấp điểm, lúc đó thì với sự đa dạng đối tượng khách, khách sạn sẽ có nhóm khách hàng khác với nhu cầu khác lấp vào.
