Giải quyết những yêu cầu khách hàng
Giải quyết những yêu cầu của khách hàng trong thời gian khách ở tại khách sạn
Trong công việc của housekeeping thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng và phải giải quyết những yêu cầu của khách hàng trong thời gian khách ở tại khách sạn. Trang khachsan88 đã viết bài Sau đây để giới thiệu với bạn một vài vấn đề mà khách thường yêu cầu và cách giải quyêt vấn đề:
1. Giải quyết yêu cầu của khách hàng
– Lập lại lời yêu cầu của khách hàng để xác định yêu cầu của khách hàng
Xác định yêu cầu của khách hàng bằng cách nói: “ Thưa ông/bà tôi có thể xác định có phải ông/bà……………không ạ?”” May I confirm with you that you will be needing a………….”
– Trả lời với khách hàng bằng cách nói: “ vâng, thưa ông/bà tôi sẽ thực hiện của ông/bà ngay lập tức” “ yes, sir/madam I will see to it right away” Nếu bạn có thể giải quyết ngay được
– Nếu yêu cầu đó nằm ngoài khả năng của bạn “ Thưa ông/bà xin vui lòng cho tôi báo lại với giám sát của tôi những yêu cầu của ông/bà, chúng tôi sẽ đáp ứng nhu cầu của ông/bà càng sớm càng tốt” “ Please let me inform with my supervisor to see what can be done, Sir/madam. We will get back to you as soon as possible”
– Báo cáo ngay cho giám sát, người có quyền giải quyết yêu cầu của khách hàng, anh ta sẽ đáp ứng ngay lập tức
2. Giải quyết yêu cầu giữ trẻ (Baby- Setting)
– Báo cho khách biết khung giá giữ trẻ để tránh sự cãi cọ khi tính tiền
– Kiểm tra với khách số trẻ khách muốn gửi, độ tuổi, ngày gửi, thời gian gửi, giờ…và những yêu cầu khách. Nắm được thông tin này đề phân công nhân viên giữ trẻ cho hợp lý
– Báo cho thư ký bộ phận đặt phòng biết để theo dõi với khách
– Báo cho khách biết “ Thưa ông/bà chúng tôi sẽ sắp xếp người giữ trẻ cho ông/bà. Chúng tôi sẽ trả lời cho ông bà càng sớm càng tốt,cám ơn” “ Sir/madam! We will arranging a babysitter for you. We will get back to you as soon as possible to inform about the arrangement made, thanh you”. Xác định với khách là yêu cầu của khách đang được sắp xếp để thực hiện.
Giải quyết yêu cầu mượn đồ – ( A loan item)
= Báo cho khách biết nếu món đồ đó phải tính tiền. Ví dụ: giường phụ – extrabed để tránh sự cải cọ khi tính tiền
= Nếu đồ không có sẵn, trả lời với khách:” Thành thật xin lỗi ông/bà,chúng tôi không có sẵng đồ cho ông/bà mượn. tuy nhiên chúng tôi có thề mua giúp và tính tiền lại cho ông/bà. Như vậy có được không ạ?” “ I’m sorry, Sir/madam we do not have in our property that you resquest for.Howerver, we can buy the item for you and charge the item to your account. Will that be alright for you. Sir/madam?” Nếu đồ không có sẵn chúng ta đề nghị một phương án khác
– Nếu đồ có sẵn, báo cho khách biết “ chúng tôi sẽ gửi món đồ đó đến cho ông/bà càng sớm càng tốt” “ we will be making arrangements for the iteam. We will get back to you ASAP.Thank you!” Xác định với khách rằng nhu cầu của khách đang được sắp xếp để thực hiện
Gửi đồ đến cho khách mượn
– Ghi món đồ khách mượn vào form cho mượn đồ, để tiện việc kiểm soát và thu hồi lại sau khi khách sử dụng xong, nếu bạn được phân công mang món đồ đó lên cho khách
– Kiểm tra món đồ đó xem có hoạt động tốt không. Thay thế cái khác nếu bị trục trặc, tránh sự bất tiện cho khách
– Gửi form đến cho khách và yêu cầu khách ký vào giấy mượn, đưa cho khách bảng chính
– Giải thích cho khách cách sử dụng và báo cho khách biết sẽ tính tiền khách nếu khách làm hư hòng đồ mượn
Theo dõi và thu hồi lại đồ cho mượn
– Ghi chú các phòng có đồ mượn cần thu lại vào trong bảng phân công
– Kiểm tra lại tình trạng món đồ khi nhận lại. Đảm bảo đồ không bị hư
– Báo cáo cho giám sát biết nếu đồ trả lại bị hư hỏng. Giám sát có trách nhiệm làm việc với khách
