Dịch vụ phục vụ như thế nào là đúng?
Vị trí tọa lạc của khách sạn thuận tiện, kiến trúc đẹp và hệ thống nhận đặt phòng quy mô trên toàn quốc… của khách sạn, tất cả những điều này không nói lên điều gì cả. Các khách sạn chỉ khác biệt nhau trong cạnh tranh trên cơ sở cung cấp “dịch vụ phục vụ cao cấp”. Khách có trở lại với khách sạn hay không? Chu kì kinh doanh khách sạn có xoay chuyển tốt hay không tất cả đều do dịch vụ quyết định. Chỉ có dịch vụ phục vụ mới giúp được sự hoạt động của khách sạn ổn định.
Nếu không chú trọng đến phục vụ, khách sạn sẽ trở thành một loại hàng hoá bình thường như những loại hàng hóa khác. Khách sẽ cho rằng các khách sạn đều như nhau và sẽ nhanh chóng thay đổi từ khách sạn này sang khách sạn khác dựa trên cơ sở giá cả mà thôi.
Thực tế thấy rằng sự phục vụ mang tính không cụ thể, do đó công việc của người quản lý trở nên phức tạp và khó khăn. Khó mà định nghĩa “phục vụ như thế nào là đúng”. Đối với người này cái bồn tắm như thế này là sạch nhưng đối với người kia, một tí màu nhạt của nấm mốc giữa hai mép tường bị xem như ngọn hải đăng gớm ghiếc vậy. Và ai có thể xác định được tiêu chuẩn, khẩu vị của con người về thực phẩm vì khẩu vị hoàn toàn mang tính chủ quan. Do đó ngay chính những người quản lý khách sạn phải liên tục hoá thân trong quá trình đổi vai để tìm hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách, đồng thời chuyển từ những nhu cầu và mong đợi của khách thành những tiêu chuẩn phục vụ hợp lý. Khách càng mong đợi sự phục vụ hoàn hảo thì sự khoan dung cho những ai sai lầm càng ít đi.
Để thu hút khách trở lại, các khách sạn nổi tiếng cố gắng mức sai lầm phải tối thiểu (có thể nói là gần như không có) trong cung ứng phục vụ và khi phạm lỗi thì phải cố gắng xoay sở tình thế để làm khách từ bực bội sang hài lòng. Các nhà quản lý nổi tiếng và thành công luôn lo lắng cho vấn đề phục vụ trong hoạt động kinh doanh và phải thuyết phục toàn thể nhân viên của khách sạn cùng có sự lo lắng trên.
Khách của khách sạn thì muôn hình vạn trạng và với vô vàn các nhu cầu khác nhau. Khách có thể đến theo với đoàn đôi khi cả hàng ngàn người. Các nhà quản lý khách sạn giỏi đòi hỏi toàn thể nhân viên của họ phải tiếp chuyện với khách để tạo sự thân ái, để biết được những điều khách chưa hài lòng và để thông tin cho khách những mặt thuận lợi, những “cái đặc biệt” của khách sạn.
Chỉ có những người trực tiếp tiếp xúc với khách mới biết cách xoa diệu khách hay sữa chữa sai xót nếu có. Nhưng thường khách chỉ tiếp xúc với nhân viên hợp đồng thời vụ hoặc nhân viên mới, kĩ năng không cao; hơn nữa việc tiếp xúc giữa nhân viên và khách lại xảy ra ở ngoài tầm nhìn của ban quản lý nên việc huấn luyện cấp tốc và có hiệu quả phải được thực hiện và phát triển.
Việc phát triển và huấn luyện những người quản lý trẻ cũng quan trọng, vì họ phải đối diện với phần lớn các vấn đề hoạt động hàng ngày của khách sạn. Các nhà quản lý trẻ cần học cách cân đối yêu cầu “vì những lợi ích ngắn hạn” với những “yêu cầu của sự phục vụ chuẩn” đảm bảo cho khả năng sinh lợi lâu dài cho khách sạn.
Việc cân bằng những lợi nhuận ngắn hạn và chất lượng phục vụ là đặc biệt quan trọng trong khách sạn vì rất nhiều khách sạn được cấp vốn bởi những người chủ vắng mặt, những người mà đôi khi hoàn toàn xa lạ và không thông cảm với những vấn đề hoạt động của khách sạn. Quan tâm của họ chỉ là việc thu hồi vốn đầu tư càng sớm càng tốt, dẫn đến việc muốn khách sạn có thể sinh lợi trong từng ngày một. Điều này luôn là áp bức đối với các nhà quản lý khách sạn.
Cuối cùng, các nhà quản lý khách sạn phải biết tạo lợi nhuận ở mức tối đa nếu có thể được trong những thời điểm tốt với tỷ lệ chiếm phòng và giá phòng ở mức cao nhất, đồng thời họ phải biết cách làm thế nào đó để giảm thiểu tối đa sự hao hụt hoặc có thể tạo được một khoảng lợi nhuận nhỏ nhoi nào đó mà họ có thể làm được trong suốt thời điểm xấu khi mà giá phòng và tỷ lệ chiếm phòng thường được hạ xuống với mức thấp nhất. Một vị Tổng Giám đốc quyền biến là một người có thể tạo lợi nhuận cho khách sạn trong cả hai thời kì tốt và xấu, đó chính là sự thử thách thật sự đối với Tổng Giám đốc.
