Cách mạng trong check-in khách sạn: Bỏ qua lễ tân, đến thẳng phòng
Ngày nay, mỗi khi ghé chân tới citizenM, một khách sạn nhỏ theo lối boutique nằm giữa trung tâm thủ đô Amsterdam của Hà Lan, người ta không còn thấy sự hiện diện của quầy lễ tân truyền thống. Thay vào đó, khách hàng sẽ làm thủ tục tại một kiốt nhỏ trong khách sạn và lên thẳng phòng đã đăng ký. Họ chỉ dừng lại để trò chuyện với người quản lý khách sạn, có vai trò là “đại sứ lưu động” của khách sạn, nếu có vấn đề cần thắc mắc.
Đại diện khách sạn, bà Kelly Blakey, cho biết mô hình đăng ký qua kiốt này được thiết kế sao cho tiện lợi và dễ sử dụng nhất do đa số khách hàng ghé qua đây đều là những người lần đầu tiên sử dụng loại hình dịch vụ này.
Tại nhà khách St. Botolph ở thành phố Boston, những khách du lịch muốn đặt phòng trực tuyến chỉ cần nhập thông tin thẻ tín dụng và gửi tới khách sạn. Sau đó, họ sẽ nhận được một email xác nhận bao gồm số phòng cùng 2 mã mở cửa.
Khi tới nhà khách, khách hàng sẽ nhập mã thứ nhất, bằng một bàn phím gắn trên cửa, để vào cửa chính. Trong nhà khách vẫn có một quầy lễ tân dành cho những khách hàng có thắc mắc, song thông thường các khách hàng sẽ lên thẳng tầng đã đăng ký và nhập mã thứ 2 để vào phòng.
Từ 2 ví dụ trên, phó chủ tịch kiêm tổng giám đốc công ty NCR, ông Tyler Craig, cho rằng đang có một cuộc cách mạng lớn trong ngành công nghiệp khách sạn. Các khách sạn giờ đây đang tìm cách tự động hóa toàn bộ thủ tục đăng ký sao cho tiện lợi và tiết kiệm thời gian hơn cho khách hàng.
“Đa số khách hàng ngày nay rút tiền bằng máy ATM tại ngân hàng thay vì thông qua các giao dịch viên. Đăng ký trực tuyến cũng ngày càng phổ biến hơn trong ngành hàng không. Và chắc chắn mô hình này cũng sẽ mang lại hiệu quả tương tự khi được áp dụng cho các khách sạn”, ông Craig.
Ông cho biết thêm: “Trong thời đại của mạng xã hội như ngày nay, không ai muốn phải xếp hàng chờ đợi trước quầy lễ tân cả. Do đó, việc mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt đẹp là điều hết sức quan trọng, bởi nếu họ không vui, họ sẽ chia sẻ điều đó lên Twitter hay Facebook hoặc thậm chí là TripAdvisor.com và kết quả, một lượng lớn khách hàng sẽ có ấn tượng xấu với khách sạn”.
Biên tập viên tạp chí thương mại trực tuyến Hotel Interactive, ông Glenn Haussman, cũng nhận định trong mắt khách hàng, việc thủ tục đăng ký được tự động hóa sẽ là một điểm cộng rất lớn cho các chủ khách sạn – những người mong muốn giao thêm nhiệm vụ cho các nhân viên quầy lễ tân.
“Khi một khách hàng đăng ký phòng vào lúc tối muộn, nhờ hệ thống đã được tự động hóa, một nhân viên lễ tân, ngoài việc kiểm tra quá trình đăng ký, anh ta có thể kiêm nhiệm thêm nhiệm vụ chuẩn bị bữa ăn tối cho khách hàng. Như vậy, chủ khách sạn không những không phải thuê thêm nhân viên phục vụ mà còn có thể tăng doanh thu cũng như sự hài lòng của khách hàng”, ông Haussman nhận xét.
Ông Craig thì bày tỏ mong muốn mô hình đăng ký tự động hóa sẽ nhanh chóng được mở rộng. Khi đó, khách hàng chỉ việc làm thủ tục thông qua máy tính hoặc điện thoại trước khi đến. Điều đó không những giúp họ nhận phòng đúng thời gian dự kiến mà còn giúp các nhân viên khách sạn có thể lên lịch dọn dẹp phòng một cách chính xác.
 |
Khi tới khách sạn, khách hàng sẽ nhập đoạn mã mà họ nhận được sau khi đăng ký tại kiốt và máy tính sẽ tự động sắp xếp phòng, đồng thời xuất thẻ có mã vạch và khách hàng chỉ việc đi lên cầu thang. Ngoài ra, một số kiốt khác cũng được đặt tại các thang máy để khách hàng có thể ngay lập tức đổi thẻ nếu có vấn đề xảy ra mà không cần phải trở lại quầy lễ tân.
Mô hình tự động này hiện đang được nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới áp dụng nhằm loại bỏ cách thức đăng ký truyền thống tại quầy lễ tân. Thay vào đó, những chủ khách sạn này trang bị những phương tiện đăng ký tiện dụng hơn như máy tính bảng hoặc laptop.
Một số khách sạn và khu nghỉ mát mang thương hiệu Capela ở Dusseldorf, Mexico, Singapore đã trang bị iPad cho các nhân viên để làm thủ tục đăng ký cho khách hàng. Chuỗi khách sạn Pop ở Indonesia, cũng dự kiến bắt đầu sử dụng iPad cho quá trình đăng ký trong năm nay.
Tuy nhiên, cũng có những khách sạn tìm cách duy trì cả 2 phương pháp đăng ký tự động vào truyền thống, điển hình như Hyatt. Tập đoàn này đã cho áp dụng hệ thống đăng ký kyốt tự động song song với quầy lễ tân truyền thống tại một số khách sạn ở các thành phố lớn như Grand Hyatt, Hyat Regency. Tại những nơi này, khách hàng được nhận một thẻ có gắn chip và tiến hành đăng ký trực tuyền. Những thẻ này sau đó cũng được sử dụng như chìa khóa vào phòng của khách hàng.
Giải thích về việc duy trì cả 2 loại hình đăng ký, tổng giám đốc tập đoàn Grand Hyatt San Francisco, ông David Nadelman, cho biết mục đích là để cung cấp thêm tùy chọn cho khách hàng chứ không phải để chúng thay thế hoàn toàn cho nhau.
“Đối với một số khách hàng có nhiều thời gian để ăn uống, mua sắm và vui chơi, chắc chắn họ sẽ muốn nói chuyện với nhân viên quầy lễ tân để tìm kiếm một số lời khuyên cho chuyến đi của mình. Còn với những người bận rộn như doanh nhân, chắc chắn họ sẽ lựa chọn cách đăng ký tự động để tiết kiệm thời gian”, ông Nadelman nói.
