Ba chiến lược thu hút khách hàng đặt phòng trực tiếp mà không vi phạm thỏa thuận ngang giá với các đại lý du lịch trực tuyến.
Các đại lý du lịch trực tuyến (online travel agencies – OTAs) như Expedia, Orbitz và Priceline mang lại nhiều giá trị lớn cho ngành nhà hàng – khách sạn, đóng góp một phần không nhỏ trong việc lấp đầy lượng phòng đáng ra đã để trống của nhiều nhà hàng – khách sạn. Tuy nhiên chính tiện ích này đem đến nhiều trở ngại vì ngày càng nhiều các khách hàng chỉ sử dụng những kênh OTAs để đặt phòng khách sạn.
Điều này đã đẩy các khách sạn vào tình thế phải đưa ra các chiến lược để có thể cạnh tranh với chính những kênh đem lại nguồn khách hàng cho mình. Bên cạnh đó, một trở ngại khác khiến cho việc cạnh tranh càng khó khăn hơn đó là các thỏa thuận ngang giá với các OTA – nghĩa là không được quảng cáo giá thấp hơn giá đăng tải trên các OTA. Thế nhưng các nhà quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm đã tìm ra những thủ thuật để đối phó với tình trạng này. Bài viết này giới thiệu ba chiến lược các nhà quản lý khách sạn có thể sử dụng để thu hút khách hàng đặt phòng trực tiếp trở lại.
Gói dịch vụ với nhiều giá trị gia tăng hấp dẫn.
Điều khoản trong thỏa thuận ngang giá với các OTA chỉ áp dụng đối với giá phòng của bạn khi đăng công khai trên website của họ. Thế nên nếu bạn không thể đăng giá thấp hơn cho cùng một loại phòng trên website của mình, bạn có thể cung cấp những gói dịch vụ giúp khách hàng có thể tiết kiệm nhiều hơn.
Các khách sạn có thể thực hiện điều này bằng cách tặng thêm những dịch vụ đi kèm chẳng hạn như đậu xe miễn phí, Wifi, hay vé mời các sự kiện ở địa phương trong các gói dịch vụ . Ví dụ, nếu một OTA quảng cáo giá phòng giảm giá 40% so với giá phòng 100 đô (khách hàng tiết kiệm được 40 đô), bạn có thể tặng thêm 2 vé xem hòa nhạc miễn phí tại địa phương trị giá 50 đô khi khách đặt phòng giá 100 đô trực tiếp từ khách sạn.
Một khách sạn tại Walnut Creek ở bang California đã sử dụng chiến lược này bằng cách tặng vé tham dự lễ hội “Nghệ thuật và Rượu vang” tổ chức tại địa phương cho khách hàng đặt vé trực tiếp. Họ ghi nhận rằng tỷ lệ ghé thăm trang web doanh nghiệp tăng 6% so với cùng kỳ hằng năm và tỷ lệ đặt phòng trực tiếp không qua môi giới cũng tăng 23% so với cùng kỳ hằng năm.
Giảm giá cho một số khách hàng nhất định
Giới hạn thỏa thuận ngang giá chỉ áp dụng khi khách sạn công khai quảng cáo hoặc các khách hàng có thể thấy được trên internet. Bạn vẫn có thể cung cấp khuyến mãi giảm giá cho một lượng khách hàng giới hạn.
Những khách hàng này có thể là những người theo dõi Facebook, Twitter, hay những người trong danh sách email, hoặc kể cả những người gọi trực tiếp đến khách sạn của bạn. Một khách sạn gần Atlanta đã chạy một chiến dịch khuyến mãi trên chỉ dành cho các khách hàng yêu thích Facebook của mình để tung ra mã code giảm giá trong mùa đông. Khách sạn này đã thu về khoảng $2000 đô la doanh thu nhờ chiến dịch này.
Hình ảnh về chiến lược khuyến mãi trên Facebook của khách sạn ở Atlanta
Một ví dụ khác, một khách sạn ở Seattle đã đưa ra cơ hội nhận được một thẻ quà tặng trị giá $25 đô la cho các khách hàng thường xuyên đặt phòng trực tiếp từ khách sạn. Họ đã gửi email đến các khách hàng cũ và ghi nhận rằng lượng đặt phòng trực tiếp đã tăng hơn 10% so với cùng kỳ hằng năm trong thời gian diễn ra khuyến mãi.
“Đối với những ai quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ, chúng tôi cung cấp giá phòng tốt hơn bất kỳ OTAs nào.” – giám đốc công ty Quản lý Dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Cypress – quản lý khu nghỉ dưỡng The Sanctuary Beach Resort, ông Gary Bruton phát biểu.
Thiết kế giao diện thông minh nhằm thu hút sự chú ý.
Các khách hàng khi đặt phòng trên các website của các đại lý du lịch trực tuyến thường ghé qua website của các khách sạn để tìm hiểu thêm về tiện nghi của khách sạn. Đây chính là cơ hội cho các khách sạn thu hút sự chú ý của những khách hàng này và khiến họ không quay về website của các OTA. Việc này đòi hỏi sự thông minh trong thiết kế giao diện website .
Trước tiên, việc đặt phòng phải càng đơn giản và dễ dàng càng tốt. Đặt nút “Hãy đặt phòng ngay” tại tất cả các trang dẫn về hệ thống đặt phòng tự động mà bạn tin tưởng. Những nút này cần phải gần phía đầu trang để khách hàng không phải cuộn trang để tìm thấy nó. Ngoài ra, tại tất cả các trang của website, đặt các nút thu hút khách hàng click vào chẳng hạn như: “Đăng ký nhận email giảm giá” hoặc “Hãy theo dõi fanpage của chúng tôi trên Facebook để nhận được ưu đãi hấp dẫn”
Bên cạnh đó, nhiều khách hàng cho rằng khi họ đặt hàng qua OTAs, họ sẽ đặt phải những phòng không vừa ý. Vì vậy bạn phải cho họ thấy hình ảnh căn phòng đẹp nhất của mình ngay tại website. Điều này sẽ khiến khách hàng nghĩ rằng số tiền họ tiết kiệm được thông qua các OTA sẽ chẳng đáng bao nhiêu so với những gì họ được tận hưởng. Hãy đảm bảo rằng hình ảnh phòng đẹp nhất, quang cảnh đẹp nhất và ban công của phòng (nếu có) được trình bày trước tiên và ngay trung tâm (như trang chủ của bạn) Những hình ảnh này cần phải được chụp một cách chuyên nghiệp và thể hiện được những tiện nghi sang trọng của căn phòng thu hút nhất của bạn – như bồn tắm, góc nhìn đẹp, cửa sổ lớn, v.v…
Với việc triển khai những chiến lược này, các quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm có thể gặt hái được lợi ích từ việc sử dụng các OTA cũng như thu hút được khách hàng đến website của mình đồng thời giữ được mối quan hệ tốt đẹp với các OTA. Thay vì tranh chấp, đây có thể là phương án có lợi cho tất cả các bên liên quan.
***
Alan S.Horowitz đã đóng góp trong bài tường thuật này
Ashley Verril là một nhà phân tích ở Sofware Advice. Trong 6 năm qua, bà đã viết và tường thuật nhiều bản tin kinh tế và các bài viết về chiến lược nổi bật Những bài viết của bà được trích dẫn trong nhiều báo nổi tiếng như Inc., Forbes, Business Insider, GigaOM, CIO.com, Yahoo News, the Upstart Business Journal, the Austin Business Journal và the North Bay Business Journal cùng nhiều trang báo uy tín khác. Bà cũng viết nhiều báo cáo mang tính nghiên cứu và video nội dung với các chuyên gia và lãnh đạo trong ngành.
