Sản phẩm và dịch vụ khách sạn đều có thể upselling
Một khách hàng bước vào quầy bar của khách sạn và yêu cầu người pha chế cho một ly rượu whisky. Nhân viên pha chế phát hiện thấy vị khách ấy vẫn lướt mắt qua thực đơn sau khi gọi món, nên đề nghị khách nên thử một ly cocktail có pha whisky.
Một người gọi điện đến khách sạn muốn đặt phòng cho hai vợ chồng anh ta. Nhân viên khách sạn cung cấp đầy đủ thông tin và xác nhận đặt phòng nhưng hỏi dò liệu đây có phải là chuyến đi kỷ niệm đặc biệt của ông bà. Người khách xác nhận chuyến đi này để kỷ niệm ngày cưới của họ. Vậy là nhân viên khách sạn đề nghị sẽ có thêm chai champage đặt trong phòng trước khi họ đến.
Hai câu chuyện này có điểm chung ở việc nhân viên bán gia tăng (upselling) dịch vụ, sản phẩm của khách sạn. Khách hàng yêu cầu một dịch vụ, sản phẩm tiêu chuẩn, nhân viên đề nghị chuyển sang dùng dịch vụ, sản phẩm có giá trị gia tăng cao hơn. Ở đây hai bên cùng hưởng lợi: khách nhận thêm nhiều lợi ích và khách sạn có thêm tiền.
Upselling trong khách sạn
Upselling được sử dụng trong các doanh nghiệp là cấu phần chính để gia tăng doanh thu. Chẳng hạn, các công ty thương mại bán hàng điện tử upselling bằng cách chào mời khách bỏ thêm tiền để gia tăng thời gian bảo hành sản phẩm hay hãng hàng không “dụ khách” bỏ thêm tiền để chuyển sang chỗ ngồi rộng hơn trên máy bay.
Tuy nhiên, trong ngành công nghiệp khách sạn vẫn còn có tình trạng chậm chạp trong việc thừa nhận mô hình upselling. Thay vào đó, khách sạn thích cung cấp cho khách hàng giàu có những dịch vụ cao cấp theo dạng miễn phí, với kỳ vọng hấp dẫn khách quay trở lại và có được lòng trung thành với thương hiệu. Có những chủ khách sạn còn hiểu lầm khi thực hiện upselling có nghĩa là phải cung cấp hàng tồn kho cao cấp để đạt giá trị tối đa. May mắn thay, nhiều khách sạn cũng như doanh nghiệp upselling bằng cách khai thác lợi thế kinh doanh.
Upselling chỉ đơn giản liên quan đến người bán hàng (mà trong khách sạn người bán hàng có thể là tiếp tân, nhân viên đặt phòng, người phục vụ ở nhà hàng) với mục đích duy nhất là bán những dịch vụ, sản phẩm đắt tiền hơn cho khách hàng hiện hữu. Chẳng hạn, nhân viên có thể “dẫn dụ” khách mua những dịch vụ mang tính cá nhân hóa để gia tăng tiện ích trong quá trình lưu trú, như dịch vụ spa, gym, phục vụ bữa ăn tại phòng,…
Upselling còn cho phép biến cái bất lợi kinh doanh thành lợi thế nếu xác định đúng vấn đề. Chẳng hạn, khách sạn có một số phòng với view nhìn ra sân bay, thường là những phòng khách không thích đặt và có giá rẻ, nhưng vẫn những phòng đó, khi chào mời khách gia đình thì giá lại có thể cao hơn, vì nó chứa đựng những trải nghiệm độc đáo. Đơn giản khách gia đình có trẻ con mà chúng thì thích tò mò xem máy bay cất hạ cánh.
Những căn phòng có diện tích nhỏ trong khách sạn rất khó giao dịch giá cao. Nhưng cũng căn phòng đó, khách sạn đề nghị cho những vị khách đi một mình với mục đích kinh doanh, có internet tốc độ cao, có máy in đa chức năng, bữa sáng kèm theo thì lại có thể đưa giá cao hơn tiêu chuẩn.
Lợi ích của upselling
Chủ khách sạn muốn gia tăng doanh thu thông qua việc lấp đầy phòng thường phải tốn nhiều nguồn lực, chẳng hạn, phải tăng chi phí tiếp thị trên các báo in, truyền hình, thực hiện các chiến dịch tiếp thị tốn kém,… Hoặc tăng doanh thu bằng tăng giá thì đối diện với rủi ro do khách hàng phản ứng, hay tệ hơn tẩy chay khách sạn. Như vậy, upselling cho phép chủ khách sạn gia tăng doanh thu mà không tốn nguồn lực tài chính hay rủi ro đánh mất khách hàng. Lợi thế của upselling còn có lợi nhuận cao hơn, khách hàng trung thành hơn, chu kỳ bán hàng ngắn hơn, các tiện ích được sử dụng hữu ích hơn.
Cách và nơi để upselling trong khách sạn
Huấn luyện và đào tạo. Để nhân viên có thể tự tin upselling không cách nào khác là chủ khách sạn phải đào tạo họ cách thức thực hiện. Một trong số đó là nhân viên phải có sự am hiểu sâu về mọi sản phẩm, dịch vụ khách sạn. Và họ phải được quyền bán upselling.
Tại bộ phận booking. Đây là nơi dễ dàng tạo ra upselling. Nếu khách đặt phòng qua điện thoại thì phải đảm bảo nhân viên biết cách chào mời những gói dịch vụ đặc biệt đúng đối tượng. Nếu khách book qua online thì nên cài đặt hệ thống tự động gởi các dịch vụ hấp dẫn hơn để chào mời.
Tại điểm check in. Khi khách hàng check in vào khách sạn thì nhân viên vẫn có thể upselling được. Chẳng hạn, khách hàng đã đặt phòng theo gói dịch vụ tiêu chuẩn nhưng nếu nhìn thấy khách có khả năng chi tiêu nhiều thì nhân viên có thể mời gọi khách chuyển sang ở phòng cấp độ cao hơn, với mức giá tốt hơn. Tuy nhiên hãy nhờ rằng, upselling tại điểm check in phải đừng để khách cảm thấy bị ép buộc mua hàng, mà phải cho họ thấy tính chất hấp dẫn khi mua thêm dịch vụ.
Tại điểm check out. Nhiều người cho rằng khi khách đã chuẩn bị ra khỏi khách sạn thì không upselling được. Tuy nhiên, hoàn toàn có thể upselling khi khách đã check out là thông tin những dịch vụ hấp dẫn hơn để dẫn dắt khách có hành vị mua sắm trong tương lai.
Thiên Thảo
