Tầm quan trọng của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Trong những năm gần đây, giới doanh thương đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ. Vì ngày nay lĩnh vực dịch vụ đã thống trị nền kinh tế quốc dân. Ở Mỹ trong một phần tư thế kỷ qua, nền kinh tế chuyển dịch từ định hướng “sản xuất” sang định hướng “dịch vụ”. Đó là nguyên nhân việc khảo sát lại sự khác biệt giữa các loại hình kinh doanh sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ. Động cơ của việc khảo sát này tất nhiên là “thuận lợi”. Tìm hiểu “kinh doanh dịch vụ” khác với “kinh doanh sản xuất hàng hóa” như thế nào giúp cho các vị điều hành quản lý tốt hơn. Một điều đáng chú ý của việc khảo sát này là giúp ta hiểu rõ tầm quan trọng trong kinh doanh mà lâu nay người ta vẫn xem như chỉ có sản xuất ra hàng hóa mà thôi. “Dịch vụ” có thể xem như là một yếu tố chiến lược của cạnh tranh giúp cho những công ty sản xuất hàng hóa sử dụng nó một cách thích hợp để cạnh tranh với nhau.
Khách sạn cung cấp vừa “sản phẩm” vừa “dịch vụ”. Tất cả các khách sạn, cho dù lớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng. Thường một sản phẩm vật chất cụ thể, được sở hữu chủ sử dụng không cần đến sự “đóng góp” thường xuyên của nơi sản xuất ra sản phẩm đó. Cây bút máy, quần áo, tủ bàn ghế, đồ gia dụng, thực phẩm và nhà cửa là những ví dụ về các loại “sản phẩm” trong đó nó chỉ có chứa một phần rất nhỏ về “dịch vụ” đi kèm. Sản phẩm có ít thành phần “dịch vụ” đi kèm là khi khách hàng sử dụng chúng mà không cần sự hổ trợ nhiều của nơi cung ứng ra sản phẩm đó. Còn khách sạn thì sản phẩm “vật chất” phải kèm theo “dịch vụ”
Vị trí trung tâm của khách sạn là một điều vô cùng thuận lợi cho khách lưu trú tại đó. Các khu vực công cộng và khu tiền sảnh tráng lệ cộng thêm vẻ đẹp của toà nhà; thang máy hiện đại tiết kiệm thời gian, phòng ốc tiện nghi, rộng rãi cũng góp phần không nhỏ cho sự hài lòng của khách. Những hình tượng cụ thể này là những gì mà khách sạn “sản xuất”, đó là sản phẩm vật chất của khách sạn. Tuy nhiên “sản phẩm vật chất này dù mắc hay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên khách sạn được.
Nói cách khác, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng các nhu cầu của khách. Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và “dịch vụ phục vụ” luôn quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn.
Các nhà điều hành giỏi cũng như các Tổng giám đốc các khách sạn nổi tiếng đều công nhận “Phục vụ khách” là điều tiên quyết cho sự thành công của khách sạn. Một vị Giám đốc khách sạn đã có lý khi phát biểu: “Bản thân của khách sạn là hàng hóa. Không có gì khác biệt về vật chất giữa cái này với cái khác”. Để cạnh tranh, mỗi một khách sạn phải tự thể hiện năng lực bằng sản phẩm phục vụ của mình, vì nó quyết định một phần quan trọng sự thành công hay thất bại của khách sạn. Khách có trở lại khách sạn hay không tùy thuộc vào hoạt động phục vụ của khách sạn.
Một nhà quản lý khách sạn nổi tiếng đã nói: “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ trong khách sạn là một trong các tiêu chuẩn quan trọng khách đặt ra”.
