Quy trình nhận đặt phòng – Quản Lý Khách Sạn
Chào mừng các bạn đến với bài viết về nhận đặt phòng khách sạn. Có lẽ những kiến thức này quá căn bản đối với những người trong ngành nhưng đó là một tài sản đối với những người chưa biết gì về kinh doanh, dặt phòng khách sạn. Đối với tôi đó là những kiến thức đầu tiên và quý giá mà trước đây tôi không thể tìm thấy ở đâu trên internet, chỉ có những người đi trước truyền lại cho người đi sau. Nay tôi tổng hợp lại hy vọng sẽ giúp ích cho các bạn muốn làm tiếp tân hay bộ phận đạt phòng đặt biệt là các bạn muốn làm sales khách sạn vì sales khách sạn cũng cần phải nhận đặt phòng sau tiến trình sales và nhận kết quả của mình, tiếp tân hay bộ phận đạt phòng
1) Đầu tiên các bạn cần quan tâm đến các chỉ số kinh doanh trong ngày
- Occupancy: số lượng phòng có khách
- Average daily rate( ADR) : giá bình quân
- Availabitity: số lượng phóng trống
- Arrival/ departure: ngày đến, ngày đi của khách
- Revenue per person: doanh thu/khách
- Revpar: hiệu suất kinh doanh
- Stayover: số lượng khách ở thêm
2) Tiếp đến là Room Forecast
Là việc dự báo công suất phòng trong thời gian tương lai thông qua nguồn đặt phòng có sãn và những tiềm tăng phát sinh và tỷ lệ tình trạng phòng thay đổi do các yếu tố chỉ số kinh doanh
Việc dự báo công suất phòng phải được cập nhật hằng ngày và báo cáo cho các phòng ban liên quan để việc kinh doanh và công tác phục vụ luôn trong thế chủ động và chuẩn bị tốt
3) Và sau đó là Thuật ngữ tình trạng phòng, các bạn cần nắm vững để biết được tình trạng phòng chính xác hiện tại
- Occupied: phòng có khách
- Complimentary: phòng có khách nhưng không tính tiền ( miễn phí)
- Stay-over: khách không check-out hôm nay và sẽ ở them
- On-charge: khách đã check-out, phòng đang trong tình trạng làm vệ sinh
- Do no disturd: khách yêu cầu không làm phiền
- Sleep-out: khách đăng ký ở, đã check-in nhưng không ngủ trong phòng
- Skipper: khách rời khỏi khách sạn nhưng không thanh toán
- Sleeper:: khách đã thanh toán và rời khỏi khách sạn, nhưng phòng chưa đượ check out ra khòi hệ thống máy tính
- Inspected vacant room: phòng sạch và đã được kiểm tra
- Vacant room: phòng sạch nhưng chưa được kiểm tra
- Out-of-order: phòng đang trong tình trạng bảo trì
- Lockout: phòng được khóa trái để được gặp khách vì lý do nào đó
- DNCO (dit not check out): khách hẹn làm thủ tục check-out và thanh toán, nhưng khách ra ngoài khộng check-out như đã hẹn
- Due-out: khách sẽ check-out trong ngày
- Check-out: khách đã thanh toán và rời khỏi khách sạn
- Late checkout: khách yêu cầu check-out trể hơn thời gian quy định và được phép
- Single room: phòng một khách
- Double room: phòng hai khách
- Triple room: phòng ba khách
- Quad room: phòng 4 khách
- Queen bed: phòng 1 giường Queen- size bed ( 1.8m x 2.2m)
- King bed: phòng 1 giường King-size bed (2.0m x 2.4m)
- Double bed: phòng 1 giường double-size bed (1.6m x 2.0m)
- Twin bed: phòng 2 giường twin bed ( 1.2m x 2.0m)
- Double-double bed: phòng 2 giường double bed hoặc queen bed
- Mini-suite or junior suite: phòng suite nhỏ có phòng khách nối liền với phòng ngủ hoặc một phòng lớn gồm hai khu vực phòng ngủ và phòng khách
- Suite: phòng đặt biệt có phòng ngủ và phòng khách tách biệt
- Connecting rooms: 2 phòng sát nhau có cửa thông bên trong hay bên ngoài
- Adjoining rooms: 2 phòng sát nhau có chung một bức tường nhưng không thông nhau
- Adjacent rooms: 2 phòng gần nhau
5) Và sau cùng là nhận đặt phòng gồm các bước:
- Chào hỏi
- Nhận dạng nhu cầu của khách
- Giới thiệu đặc điểm sản phẩm và quyền lợi khách hàng
- Giới thiệu loại phòng và lắng nghe ý kiến của khách hàng
- Đáp ứng theo sự mong đợi của khách hàng
- Tiếp nhận những thông tin cần thiết cho việc đặt phòng
- Kết thúc và cám ơn khách hàng đã lựa chọn đúng
Các thông tin dành cho đặt phòng bao gồm:
Đặt phòng thông qua rất nhiều cách như trực tiếp, điện thoại, fax, email, internet, website, hệ thống trung tâm…nhưng cần phải lấy được những thông tin liên quan đến đặt phòng như: tên đầy đủ của khách, địa chỉ, số điện thoại, fax, email…, tên công ty hoặc tên công ty du lịch và những yêu cầu đặt biệt, phương thức thanh toán và cách thức đảm bảo cho đơn đặt phòng đó
Tiếp theo là một số vấn đề liên quan đến đơn đặt phòng gồm:
Cut-of date: là khoản thời gian quy định hiệu lực đối với booking được phép thay đổi cho việc giữ phòng, ví dụ: cut-of date là 5 tức, khách có 5 ngày trước ngày check in để thay đổi hoặc hủy phòng
Amendment:
- Việc điều chỉnh đơn đặt phòng gồm ngày, tháng đến/đi,loại phòng, số lượng phòng, số lượng khách
- Việc điều chỉnh phòng phải được căn cứ vào cut-of-date có hợp lệ hay không?
- Việc điều chỉnh “giảm” hay “tăng” và khách sạn có khả năng đáp ứng những điều kiện trên?
- Cập nhật vào room forecast
- Cập nhật vào booking profile
- Báo cáo cho người xử lý booking
Cancellation
- Là việc hủy phòng có thông báo bằng văn bản/điện thoại/ fax hay email
- căn cứ vào cut-of-date có hợp lệ hay không?
- Cập nhật vào room forecast
- Cập nhật vào booking profile
- Báo cáo cho người xử lý booking
No-show
- Là việc hủy phòng không thông báo bằng văn bản/điện thoại/ fax hay email
- Cập nhật vào room forecast
- Cập nhật vào booking profile
- Báo cáo cho người xử lý booking
Allotment
- Số phòng được ưu đãi dành sẵn cho một số công ty được đặt phòng trước theo khoản thồi gian quy định
- Room block
- Phòng được giữ trước theo yêu cầu với điều kiện phải được đảm bảo bằng hình thức tài chính và có thời hạn cut-of-date
- Vip được ưu tiên giữ phòng trước tùy theo cấp độ quan trọng của VIP đó
Revervation availability
- Chấp nhận đơn đặt phòng theo yêu cầu nếu khách sạn có sẵn phòng và chính sách giá theo yêu cầu
- Đề nghị khách thay đổi loại phòng, hoặc giá phòng hoặc ngày đến, đi nếu khách sạn không có sẵn những điều kiện trên
- Giúp đỡ khách bằng cách đặt khách sạn khác cho khách nếu khách sạn bị overbooking
Overbooking
- Thông báo cho khách biết khách sạn không còn phòng theo thời gian yêu cầu
- Đề nghị khách thay đổi ngày đến/đi
- Đề nghị đưa khách vào danh sách chờ ưu tiên ( waiting list) và thông báo cho khách biết tình trạng phòng thay đổi theo thời gian định sẵn
- Ghi chú tên khách, số điện thoại, địa chỉ email
- Giúp khách hàng tìm một khách sạn khác.
