Thời đại số thay đổi tiếp thị khách sạn

Richard Lewis, CEO của tập đoàn Best Western Hotels, đã hỏi các đại biểu tham dự hội nghị Thượng đỉnh Phân phố Du lịch Châu Âu của EyeforTravel như vậy để xem họ đã sẵn sàng cho động lực tiếp thị số mới này hay chưa.

Với doanh số du lịch trực tuyến năm 2013 ước tính khoảng 335 tỷ USD, ông hối thúc mọi người chú ý và bám chặt mục tiêu.

“Thế giới năm 2013 thực sự là một thế giới số, và có rất nhiều khách sạn chưa sẵn sàng. Mọi thứ chuyển động rất nhanh nên rất cần thiết phải tham gia” – ông nói như vậy trong bài phát biểu mở đầu hội nghị.

Lewis nói trong một thế giới ngày càng số hóa, người tiêu dùng đặt phòng khách sạn khác rất nhiều so với trước đây. Trong quá khứ, không có một môi trường bán lẻ để có thể cảm nhận và trải nghiệm phòng trước khi đặt, ngày nay các hình ảnh, video và các tính năng liên lạc cho phép khách hàng ra các quyết định với nhiều thông tin hơn.

Tuy nhiên, để theo kịp tốc độ thay đổi đó đòi hỏi sự đầu tư lớn về công nghệ.

“Phần lớn website khách sạn không được thiết kế cho điều đó”, Lewis nói về nền tảng số lạc hậu, “Nếu bạn có thể sử dụng ngón tay trên thiết bị di động để đặt phòng, bạn sẽ có thêm rất nhiều đơn đặt hàng”.

Lewis cho biết thời gian từ khi du khách đặt phòng đến khi họ check in cũng ngắn lại, 60% – 70% đặt phòng qua di động là check in trong cùng ngày.

Tất nhiên không phải ai cũng đồng ý hoàn toàn với quan điểm của Lewis. Andriano Meloni, giám đốc quản lý số của Boscolo Group, nói chuỗi khách sạn nhỏ và sang trọng của họ ở Italy vẫn nhận bookings theo cách cũ.

Ông nói “Chúng tôi có quan điểm khác một chút vì chúng tôi cần sự hỗ trợ của các đối tác trung gian. Sản phẩm của chúng tôi cần phải được giải thích, và rất khó để làm điều đó trên Google hoặc bằng Twitter”.

Tuy nhiên Meloni cũng công nhận rằng đầu tư vào sự hiện diện số là quan trọng.

Ông nói “Hiển nhiên tương lai là số hóa, các công nghệ mới như chia sẻ video rất giá trị cho các thương hiệu như chúng tôi. Bất cứ điều gì có thể giúp truyền tải vẻ đẹp của khách sạn đều quan trọng. Chúng tôi đang chậm chân một chút, và chúng tôi đang làm việc cật lực để đưa Boscolo – một công ty vốn dựa vào các kênh truyền thống – gia nhập trào lưu mới”.

Để làm được, Meloni nói đội ngũ của ông đang tiếp cận theo phương pháp lưng chừng. Boscolo đang phát triển website di động, nhưng lại không cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến. “Điều duy nhất chúng tôi thực sự cần là đưa số điện thoại lên trên site. Hầu hết các giao dịch của chúng tôi được kết thúc trên điện thoại” – ông cho biết.

Web của mọi người

Stuart Jackson, giám đốc phát triển kinh doanh và phân phối của Monarch Group, tập đoàn sở hữu công ty tour Cosmos Holidays, nói sự gắn kết khách hàng là quan trong nhất trong một chiến dịch số.

“Web đã thay đổi từ web của mọi thứ sang web của mọi người. Web đã chuyển từ nội dung một chiều sang một môi trường tích hợp hoàn toàn, rộng lớn và xã hội” – Ông nói – “Với tư cách là một thương hiệu và một doanh nghiệp, chúng ta cần phải hiện diện ở mọi điểm tiếp xúc của toàn bộ quá trình chuyển đổi thành booking”.

Lewis nói quá trình chuyển đổi gồm có 6 bước là ước mơ, lên kế hoạch, đặt phòng, trải nghiệm, chia sẻ và cuối cùng là ghi nhớ, điều quan trọng nhất để có được khách hàng trung thành.

Các chuyên viên tiếp thị khách sạn đã không làm tốt việc gắn kết khách hàng trong truyền thông xã hội, Jackson nói.

“Rất khó để xác định liên hệ giữa gắn kết truyền thông xã hội với đơn đặt phòng, nhưng từ quan điểm thương hiệu, điều này giúp xây dựng lòng trung thành và bạn cần phải ở trong môi trường đó (truyền thông xã hội) để có hiệu quả”.

Colin Lewis, giám đốc marketing của BMI, có gắng tránh đề cao web xã hội so với các kênh truyền thống.

Ông nói “Email vẫn là cách tốt nhất để có khách hàng. Nếu bạn muốn mọi người lên website của bạn, bạn cần làm tốt quảng cáo từ khóa và SEO. Nếu bạn muốn mọi người gắn kết qua truyền thông xã hội, bạn cần kiên nhẫn. Mọi việc với truyền thông xã hội thực tế là quá trình dài và khó khăn. Nếu bạn cần tăng trưởng kinh doanh nhanh chóng, hãy tập trung vào những phương tiện cũ nhưng đáng tin cậy như truyền thông truyền thống, SEO và đừng lo lắng gì về truyền thông xã hội”.

Nhưng cho dù họ có được khách hàng theo cách nào chăng nữa, các khách sạn sẽ thấy mọi cố gắng của họ là vô ích nếu họ không có nền tảng khách sạn tốt, theo quan điểm của Jackson.

Ông nói “Bạn cần đầu tư để chắc chắn các nền tảng cơ bản là tốt. Bạn cần sản phẩm tốt. Với chúng tôi đó là đầu tư vốn, nhưng chúng tôi cũng chi tiêu nhiều cho nhân viên, đào tạo…”

“Một khi bạn đã tự tin về sản phẩm” Jackson nói “Bạn sẽ gắn kết được khách hàng”.

By Lisa Francesca Nand