Tâm lý khách du lịch một số nước nhân viên lễ tân khách sạn cần biết
Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân khách sạn sẽ thường xuyên tiếp đón nhiều khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau, vì thế nếu không hiểu được tâm lý của họ, nhân viên lễ tân sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp đón và ứng xử sao cho đúng. Chính vì vậy, bài viết này xin chia sẻ với các bạn những đặc trưng tâm lý khách du lịch một số nước để từ đó bạn biết được nhân viên lễ tân khách sạn cần làm gì và không nên làm gì khi giao tiếp với khách.
Tâm lý khách du lịch một số nước mà nhân viên lễ tân khách sạn cần biết
Khách du lịch là người Mỹ
Đối với người Mỹ, họ quan niệm rằng “ Thời gian là tiền bạc” vì vậy họ thường quan tâm đến tốc độ phục vụ hơn là chất lượng phục vụ. Do đó, khi tiếp đón lễ tân cần thao tác thật nhanh các thủ tục check – in/ check – out nhưng vẫn cần đảm bảo đầy đủ các quy trình cần thiết. Trong khi giao tiếp, bạn nên xưng hô bằng cách gọi tên và nhìn trực diện vào mắt của khách, bởi người Mỹ quan niệm rằng thiếu sự giao tiếp bằng mắt thể hiện sự thiếu tin cậy.
Khách du lịch là người Pháp
Nước Pháp là một trong 10 quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất do những mối liên hệ về lịch sử, văn hóa và kiến trúc. Du khách Pháp có đặc trưng là thường khá hình thức, kiểu cách và tương đối hạn chế về tiếng Anh nên các khách sạn cần có lễ tân biết nói tiếng Pháp để phục vụ khách đến từ quốc gia này. Để phục vụ cho du khách Pháp tốt nhất, nhân viên lễ tân nhà hàng – khách sạn nên trang bị cho mình những kiến thức về lĩnh vực văn hóa, ẩm thực, thể thao,.. để gây ấn tượng với khách bởi họ thường quan tâm đến các chủ đề này.
Khách du lịch là người Nhật
Khác với người phương Tây xem nụ cười là tiêu chí chuẩn mực của dịch vụ thì người Nhật lại không thích sự niềm nở chào hỏi khi lần đầu gặp mặt, thay vào đó họ quan tâm tới cách chào của người đối diện. Do đó, khi tiếp đón khách Nhật, nhân viên lễ tân nhà hàng – khách sạn bạn cần gập người cúi chào và hai tay khép trước bụng – đây là kiểu chào người Nhật xem là cách biểu lộ sự tôn trọng và chào đón.
Người Nhật cũng vậy, có nhiều khách hàng Nhật không giao tiếp bằng tiếng Anh nên khách sạn cần có lễ tân biết giao tiếp bằng Nhật và có các bảng hướng dẫn, tờ rơi được trình bày bằng tiếng Nhật để khách thoải mái hơn. Khi xếp phòng hay đặt bàn cho du khách Nhật, bạn cũng cần chú ý nên tránh xếp các phòng, tầng hoặc bàn có số 4, đặc biệt là số 42, 49 (vì nó đồng âm với từ “chết” trong tiếng Nhật). Ngoài ra, nếu chẳng may xảy ra sự cố gì khiến cho du khách Nhật phiền lòng thì bạn cần phải mời quản lý cấp cao đứng ra xin lỗi vì người Nhật xem đó là biểu hiện chân thành khi xin lỗi.
Khách du lịch là người Hàn Quốc
“ An-nhong-ha-xê-yo” là câu chào quen thuộc mà người Hàn thích được nghe mỗi khi người nước khác chào họ. Vì thế khi tiếp đón, nhân viên lễ tân nhà hàng – khách sạn cần phải vừa nói câu chào này, vừa phải tươi cười và cúi đầu nhẹ. Đối với những khách hàng có địa vị, để thể hiện sự kính trọng bạn cần phải vừa chào vừa cúi gập lưng. Những hành động như đưa ngón tay cái hướng phía người đối diện hay nhìn thẳng quá lâu vào mắt nhau là những hành động mà người Hàn xem là bất lịch sự. Một lưu ý nữa là trong văn hóa của Hàn Quốc, màu đỏ tượng trưng cho sự chết chóc cho nên khi cần viết tên hay thông tin gì cho khách, bạn nên tránh dùng bút có màu mực đỏ.
Khách du lịch là người Trung Quốc
Người Trung Quốc xem nghề dịch vụ là nghề phục vụ người khác nên họ luôn muốn được đối xử đúng như câu “khách hàng là thượng đế”. Khi đón tiếp khách Trung, nhân viên lễ tân nhà hàng – khách sạn không cần phải cúi gập người như khách Nhật mà chỉ cần cúi đầu chào và mỉm cười thân thiện. Trong quá trình giao tiếp, người Trung quốc xem hành động nhìn trực diện vào khách hành vi khiêu khích, vì thế nhân viên lễ tân nhà hàng – khách sạn cần phải hạn chế nhìn trực diện vào họ. Cũng giống như người Nhật, khi xếp phòng hay bàn, bạn cũng cần tránh xếp phòng có số 4, tầng 4, bàn 4 cho khách Trung Quốc màthay vào đó hãy chọn những phòng tầng, bàn 8, 9 hoặc có đuôi số 8, số 9 sẽ khiến họ hài lòng.
Khách du lịch các nước Hồi giáo
Quy định của các nươc Hồi giáo là không cho phép phụ nữ được giao tiếp với đàn ông lạ, vì thế khi các nhà hàng – khách sạn có phục vụ khách nữ đến từ các quốc gia này cần lễ tân đón tiếp là nữ. Nhân viên lễ tân cần chú ý, phải dùng tay phải hoặc cả hai tay khi bắt tay hay nhận bất cứ đồ vật gì từ khách. Ngoài ra, bạn nên dùng cả bàn tay (khép chặt các ngón tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay) khi chỉ đường đi cho khách, không được dùng ngón trỏ để chỉ đường vì đó là điều cấm kị.
Hi vọng những chia sẻ trên sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình tiếp xúc với khách, tránh những sai sót về văn hóa, phong tục, tập quán đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn nơi bạn làm việc. Chúc bạn thành công!
